国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局4月共受理消费者申诉929件，其中有效申诉353件，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 115件，快递服务问题226件，集邮问题（包括集邮市场）11件，用品用具质量问题1件。
一、 邮政普遍服务申诉情况
4月共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉115件，占有效申诉量的32.6％。其中邮件延误42件，占普遍服务有效申诉量的36.5％；邮件丢失38 件，占33%；服务态度差16件，占13.9％；规章制度不合理7件，占6.1％；违规收费7件，占6.1％；邮件损毁5件，占4.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | ||
1 | 延误 | 函件 | 16 | 42 | 36.5 |
包件 | 9 | ||||
报刊 | 6 | ||||
其他 | 11 | ||||
2 | 丢失 | 函件 | 10 | 38 | 33 |
包件 | 10 | ||||
报刊 | 13 | ||||
汇兑 | 1 | ||||
其他 | 4 | ||||
3 | 损毁 | 包件 | 2 | 5 | 4.3 |
其他 | 3 | ||||
4 | 违规收费 | 汇兑 | 2 | 7 | 6.1 |
包件 | 2 | ||||
其他 | 3 | ||||
5 | 服务态度 | 16 | 13.9 | ||
6 | 规章制度 | 7 | 6.1 | ||
合计 | —— | 115 | 100 | ||
4月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失及工作人员服务态度差，占普遍服务申诉量的83.4％。
二、快递服务申诉情况
1. 消费者申诉的主要问题
4月共受理消费者对快递服务的有效申诉226件，占有效申诉量的64％。其中快件延误 91件，占快递服务有效申诉量的40.3％；快件丢失及内件短少72件，占31.9％；快件损毁24件，占10.6％；服务态度差17件，占7.5％；代收货款问题7件，占3.1％；违规收费3件，占1.3％；其他12件，占5.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） |
1 | 延误 | 91 | 40.3 |
2 | 丢失及短少 | 72 | 31.9 |
3 | 损毁 | 24 | 10.6 |
4 | 服务态度 | 17 | 7.5 |
5 | 代收货款 | 7 | 3.1 |
6 | 违规收费 | 3 | 1.3 |
7 | 其他 | 12 | 5.3 |
合计 | － | 226 | 100 |
4月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁，占快递服务有效申诉量的82.8％。
2．消费者对快递企业申诉情况
4月消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零二（0.02‰0）。在全国18家主要快递企业中有7家低于全国平均水平。
主要快递企业申诉率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉率（‰0） |
1 | 中通速递服务有限公司 | 0.383 |
2 | 韵达货运有限公司 | 0.112 |
3 | 圆通速递有限公司 | 0.060 |
4 | 增洲实业有限公司（汇通快运） | 0.031 |
5 | 盛彤实业有限公司（申通快递） | 0.024 |
6 | 民航快递有限责任公司 | 0.020 |
7 | 优比速包裹运送有限公司(UPS) | 0.018 |
8 | 中国速递服务总公司（EMS） | 0.016 |
9 | 天天快递有限公司 | 0.014 |
10 | 全一快递有限公司 | 0.014 |
11 | 宅急送快运股份有限公司 | 0.010 |
12 | 中外运—敦豪国际航空快件有限公司（DHL） | 0.009 |
13 | 顺丰速运（集团）有限公司 | 0.003 |
三、集邮服务申诉情况
4月共受理消费者对集邮服务、集邮市场、邮政用品用具问题的有效申诉12件，占有效申诉的3.4％。其中集邮服务问题9件，集邮市场问题2件，邮政用品用具问题1件。
消费者申诉的主要问题统计表
序号 | 申诉问题 | 件数 | |
1 | 集邮业务 | 邮票预订户不能按时收到赠送的邮票 | 3 |
服务态度差 | 2 | ||
在邮局领取的邮票册内邮票破损 | 3 | ||
预订户不能按时取到预定的票品 | 1 | ||
2 | 集邮市场 | 发行邮票不公布发行数量 | 2 |
3 | 用品用具 | 邮局提供的邮件包装箱不合格 | 1 |
合计 | — | —— | 12 |