一、总体情况
2015年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉73849件。申诉中涉及邮政服务问题的2793件，占总申诉量的3.8％；涉及快递业务问题的71056件，占总申诉量的96.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）27679件，同比下降4.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的572件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的27107件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失331.1万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.4％，对企业申诉处理结果满意率为93.2％。
2015年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉处理结果满意率% |
1 | 圆通速递 | 96.1 |
2 | 中通速递 | 95.1 |
3 | 速尔 | 95.0 |
4 | 百世汇通 | 94.6 |
5 | 中国邮政 | 94.3 |
6 | 宅急送 | 94.3 |
7 | 国通 | 94.0 |
8 | 邮政快递（EMS） | 93.9 |
9 | 优速 | 93.9 |
10 | 韵达快运 | 93.4 |
11 | 申通快递 | 92.2 |
12 | 如风达 | 91.9 |
13 | 快捷速递 | 91.5 |
14 | 天天 | 90.7 |
15 | DHL | 90.5 |
16 | 顺丰速运 | 89.8 |
17 | 京东 | 88.6 |
18 | 全峰快递 | 84.0 |
全国平均 | 93.2 |
2015年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有75件,同比增加12件。
企业名称 | 北京 | 河北 | 上海 | 江苏 | 浙江 | 江西 | 山东 | 湖北 | 湖南 | 广东 | 广西 | 海南 | 重庆 | 贵州 | 云南 | 陕西 | 甘肃 | 宁夏 | 新疆 | 合计 |
韵达快运 |
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| 1 |
| 1 |
|
| 2 |
| 24 |
|
|
| 3 |
| 31 | ||||
中通速递 |
| 1 | 3 | 2 | 3 |
| 3 |
|
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| 1 | 2 | 1 |
|
|
| 16 | |||
中国邮政 |
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| 1 | 2 |
|
| 2 |
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| 5 | |||
快捷速递 | 4 |
| 1 |
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|
|
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| 5 | |||||
申通快递 |
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| 3 | 3 | |||||
国通 |
|
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| 1 | 1 |
|
| 1 |
|
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| 3 | ||||
佳吉快运 |
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| 2 | 1 |
|
|
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|
| 3 | ||||
百世汇通 |
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|
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| 1 |
|
|
| 1 |
| 2 | |||||
优速 |
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|
| 1 |
|
|
|
|
|
| 1 | |||||
其它 |
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| 5 | 1 |
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|
| 6 | |||||
合计 | 4 | 1 | 5 | 2 | 4 | 1 | 3 | 1 | 3 | 8 | 1 | 1 | 2 | 26 | 3 | 1 | 2 | 4 | 3 | 75 |
二、邮政服务申诉情况
2015年1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉572件，环比下降33.5％，同比下降5.9％。
2015年1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 249 | 306 | 53.5 | -26.3 | 31.9 |
包件 | 46 | ||||||
报刊 | 7 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
其他 | 3 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 63 | 106 | 18.5 | -21.5 | 1.9 |
包件 | 37 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
其他 | 4 | ||||||
3 | 邮件延误 | 函件 | 60 | 92 | 16.1 | -60.3 | -52.6 |
包件 | 30 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
4 | 收寄服务 | 函件 | 15 | 36 | 6.3 | 16.1 | -5.3 |
包件 | 12 | ||||||
集邮 | 3 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
其他 | 5 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 8 | 14 | 2.4 | -39.1 | -12.5 |
包件 | 4 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
6 | 违规收费 | 包件 | 4 | 0.7 | -71.4 | -82.6 | |
7 | 其他 | 14 | 2.4 | 40.0 | 1300.0 | ||
合计 | —— | 572 | 100.0 | -33.5 | -5.9 | ||
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉27107件，环比下降40.3％，同比下降4.4％。
2015年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 9960 | 36.7 | -33.7 | 38.8 |
2 | 快件丢失短少 | 7249 | 26.7 | -16.2 | 39.3 |
3 | 快件延误 | 6685 | 24.7 | -63.0 | -50.2 |
4 | 快件损毁 | 1819 | 6.7 | -14.8 | 42.1 |
5 | 收寄服务 | 835 | 3.1 | -21.1 | 22.6 |
6 | 代收货款 | 245 | 0.9 | 118.8 | -10.3 |
7 | 违规收费 | 192 | 0.7 | -4.9 | 25.5 |
8 | 其他问题 | 122 | 0.4 | -6.9 | -32.2 |
合计 | - - | 27107 | 100 | -40.3 | -4.4 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年1月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.8件，环比减少9件，同比减少13.1件。
2015年1月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2015年1月申诉率 | 其中 | 2014年1月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
全峰快递 | 70.75 | 8.01 | 15.24 | 32.25 | 224.5 | ↓ |
申通快递 | 50.77 | 10.66 | 15.92 | 18.50 | 35.7 | ↑ |
韵达快运 | 31.42 | 9.52 | 9.16 | 9.63 | 75.6 | ↓ |
优速 | 29.95 | 8.76 | 5.41 | 10.68 | 26.2 | ↑ |
天天 | 25.04 | 5.90 | 5.95 | 10.78 | 67.5 | ↓ |
国通 | 21.06 | 6.47 | 4.76 | 7.92 | 32.7 | ↓ |
速尔 | 20.85 | 3.44 | 4.53 | 7.80 | 52.8 | ↓ |
百世汇通 | 18.55 | 6.05 | 4.40 | 6.36 | 31.8 | ↓ |
快捷速递 | 16.59 | 2.96 | 4.71 | 7.13 | 104.2 | ↓ |
宅急送 | 14.20 | 4.28 | 2.96 | 5.06 | 56.6 | ↓ |
圆通速递 | 13.29 | 3.51 | 3.31 | 5.27 | 32.0 | ↓ |
如风达 | 13.26 | 4.66 | 1.08 | 6.81 | 22.1 | ↓ |
中通速递 | 13.13 | 2.14 | 4.10 | 5.13 | 33.5 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 10.11 | 3.50 | 1.76 | 3.80 | 22.2 | ↓ |
全一快递 | 7.37 | 1.73 | 2.60 | 1.73 | 4.9 | ↑ |
TNT | 4.86 | / | / | 4.86 | 12.9 | ↓ |
UPS | 4.18 | 0.84 | / | 2.51 | 7.6 | ↓ |
FedEx | 2.52 | 0.84 | / | 0.84 | 2.5 | ↑ |
DHL | 2.05 | 0.34 | / | 1.37 | 2.0 | ↑ |
港中能达 | 2.00 | 1.00 | / | / | 118.0 | ↓ |
世纪卓越 | 1.97 | / | / | 1.97 | / | / |
顺丰速运 | 1.53 | 0.28 | 0.20 | 0.62 | 5.7 | ↓ |
京东 | 0.51 | 0.07 | 0.09 | 0.31 | 0.7 | ↓ |
苏宁易购 | 0.25 | 0.12 | 0.12 | / | 37.2 | ↓ |