一、总体情况
2015年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉55186件。申诉中涉及邮政服务问题的2456件，占总申诉量的4.5％；涉及快递业务问题的52730件，占总申诉量的95.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）19602件，同比增长43.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的466件，占有效申诉量的2.4％；涉及快递业务问题的19136件，占有效申诉量的97.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失229.8万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为94.3％。
2015年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉处理结果满意率% |
1 | 速尔 | 96.8 |
2 | 优速 | 96.8 |
3 | 圆通速递 | 96.6 |
4 | 京东 | 96.6 |
5 | 邮政快递（EMS） | 95.6 |
6 | 中通速递 | 95.6 |
7 | 顺丰速运 | 95.2 |
8 | 中国邮政 | 94.6 |
9 | 国通 | 94.5 |
10 | 百世汇通 | 93.6 |
11 | 申通快递 | 93.5 |
12 | 韵达快运 | 93.1 |
13 | 全一快递 | 92.9 |
14 | 天天 | 91.5 |
15 | 快捷速递 | 90.7 |
16 | 宅急送 | 90.6 |
17 | 如风达 | 90.6 |
18 | 全峰快递 | 86.9 |
全国平均 | 94.3 |
2015年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有21件。
公司名称 | 北京 | 河北 | 上海 | 福建 | 湖南 | 广西 | 贵州 | 云南 | 陕西 | 新疆 | 合计 |
中国邮政 | 2 |
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| 3 | 1 |
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| 6 |
申通快递 |
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| 1 | 1 |
韵达快运 |
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| 1 |
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| 1 |
全一快递 |
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| 1 | 1 |
优速 |
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| 1 | 1 |
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| 2 |
全峰快递 |
| 2 |
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| 2 | 1 |
| 1 |
| 6 |
快捷速递 |
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| 1 |
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| 1 |
京东 |
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| 1 |
| 1 |
FedEx |
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| 1 |
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| 1 |
其它 |
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|
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| 1 |
|
| 1 |
合计 | 2 | 2 | 1 | 2 | 5 | 3 | 1 | 1 | 2 | 2 | 21 |
二、邮政服务申诉情况
2015年2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉466件，环比下降18.5％，同比增长54.8％。
2015年2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 206 | 252 | 54.1 | -17.6 | 104.9 |
包件 | 35 | ||||||
报刊 | 8 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
2 | 邮件延误 | 函件 | 53 | 87 | 18.7 | -5.4 | -15.5 |
包件 | 30 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
汇兑 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 38 | 74 | 15.9 | -30.2 | 105.6 |
包件 | 35 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
4 | 收寄服务 | 函件 | 16 | 30 | 6.4 | -16.7 | 25.0 |
包件 | 11 | ||||||
汇兑 | 1 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 6 | 9 | 1.9 | -35.7 | 28.6 |
包件 | 3 | ||||||
6 | 违规收费 | 2 | 0.4 | -50.0 | 0.0 | ||
7 | 其他 | 12 | 2.6 | -14.3 | 100 | ||
合计 | —— | 466 | 100.0 | -18.5 | 54.8 | ||
2015年2月，受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的54.1%，环比下降17.6%,同比增长104.9%。
2015年2月，邮政业务投递服务和丢失短少问题同比增幅较大。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉19136件，环比下降29.4％，同比增长43.3％。
2015年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 6955 | 36.3 | -30.2 | 116.7 |
2 | 快件延误 | 5948 | 31.1 | -11.0 | -14.6 |
3 | 快件丢失短少 | 4054 | 21.2 | -44.1 | 94.7 |
4 | 快件损毁 | 1313 | 6.9 | -27.8 | 168.0 |
5 | 收寄服务 | 526 | 2.8 | -37.0 | 56.5 |
6 | 违规收费 | 140 | 0.7 | -27.1 | 137.3 |
7 | 代收货款 | 100 | 0.5 | -59.2 | -7.4 |
8 | 其他问题 | 100 | 0.5 | -18.0 | -9.1 |
合计 | - - | 19136 | 100 | -29.4 | 43.3 |
2015年2月，快件延误问题同比有所下降，但是投递服务、快件丢失短少、损毁问题同比增长幅度较大。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年2月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉23.4件，环比百万件快件增加4.6件，同比增加4件。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为8.50，延误申诉率为7.27，丢失损毁申诉率为6.56。
2015年2月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2015年2月申诉率 | 其中 | 2014年2月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
申通快递 | 75.13 | 19.93 | 23.79 | 28.32 | 24.68 | ↑ |
韵达快运 | 51.57 | 19.84 | 15.93 | 14.29 | 19.13 | ↑ |
全峰快递 | 44.94 | 8.39 | 9.38 | 23.55 | 92.42 | ↓ |
优速 | 37.96 | 10.92 | 10.30 | 14.87 | 15.06 | ↑ |
国通 | 32.56 | 11.12 | 8.89 | 11.37 | 18.84 | ↑ |
速尔 | 32.49 | 3.91 | 7.05 | 15.66 | 22.07 | ↑ |
圆通速递 | 31.86 | 11.13 | 7.07 | 12.57 | 13.99 | ↑ |
天天 | 31.11 | 9.39 | 8.90 | 11.05 | 39.50 | ↓ |
如风达 | 26.86 | 11.06 | 0.53 | 14.74 | 17.35 | ↑ |
中通速递 | 17.81 | 3.29 | 6.37 | 7.24 | 18.01 | ↓ |
快捷速递 | 17.08 | 4.36 | 5.64 | 6.27 | 40.09 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 16.93 | 7.46 | 3.24 | 5.68 | 20.61 | ↓ |
宅急送 | 16.49 | 5.74 | 4.46 | 5.28 | 37.94 | ↓ |
百世汇通 | 15.01 | 4.42 | 4.77 | 5.19 | 24.13 | ↓ |
全一快递 | 9.16 | 0.83 | 5.00 | 3.33 | 3.60 | ↑ |
FedEx | 4.71 | 1.77 | 0.59 | 2.35 | 1.21 | ↑ |
UPS | 3.50 | 3.50 | / | / | 4.39 | ↓ |
DHL | 2.99 | 1.28 | / | 0.43 | 2.67 | ↑ |
顺丰速运 | 2.38 | 0.62 | 0.35 | 0.84 | 13.02 | ↓ |
TNT | 2.34 | / | / | 2.34 | / | / |
世纪卓越 | 1.89 | 0.94 | / | 0.94 | / | / |
递四方 | 1.53 | 0.51 | / | 1.02 | / | / |
京东 | 1.37 | 0.66 | 0.29 | 0.40 | 1.26 | ↑ |
苏宁易购 | 1.19 | 0.59 | 0.15 | 0.45 | 6.72 | ↓ |
全国平均 | 23.40 | 7.27 | 6.56 | 8.50 | 19.39 | ↑ |