一、总体情况
2015年3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉75755件。申诉中涉及邮政服务问题的3225件，占总申诉量的4.3％；涉及快递业务问题的72530件，占总申诉量的95.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）24000件，同比增长31％。有效申诉中涉及邮政服务问题的627件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递业务问题的23373件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失200.8万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.9％，对企业申诉处理结果满意率为95.1％。
2015年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉处理结果满意率% |
1 | 圆通速递 | 96.7 |
2 | 如风达 | 96.3 |
3 | 中国邮政 | 95.9 |
4 | 韵达快运 | 95.8 |
5 | 国通 | 95.7 |
6 | 中通速递 | 95.5 |
7 | 快捷速递 | 95.3 |
8 | 邮政快递（EMS） | 94.9 |
9 | 宅急送 | 94.8 |
10 | 申通快递 | 94.5 |
11 | 顺丰速运 | 94.1 |
12 | 速尔 | 94.1 |
13 | 百世汇通 | 94.0 |
14 | 优速 | 94.0 |
15 | 全峰快递 | 93.6 |
16 | 天天 | 93.5 |
17 | 京东 | 92.2 |
全国平均 | 95.1 |
2015年3月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有36件，同比减少35件。
公司名称 | 北京 | 河北 | 江苏 | 浙江 | 福建 | 山东 | 湖南 | 广东 | 重庆 | 四川 | 贵州 | 云南 | 新疆 | 合计 |
快捷速递 |
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| 13 |
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| 1 |
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| 14 |
中国邮政 | 1 |
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| 2 |
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| 1 |
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| 4 |
全峰快递 |
| 1 |
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| 1 |
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| 1 |
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| 3 |
申通快递 |
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| 2 |
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| 2 |
中通速递 |
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| 1 |
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| 1 | 2 |
佳吉快运 |
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| 1 |
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| 1 |
| 2 |
圆通速递 |
| 1 |
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| 1 |
韵达快运 |
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| 1 |
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| 1 |
速尔 |
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| 1 |
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| 1 |
优速 | 1 |
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| 1 |
京东 |
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| 1 |
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| 1 |
如风达 |
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| 1 |
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| 1 |
增益 |
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| 1 |
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| 1 |
其它 |
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| 1 |
| 1 |
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| 2 |
合计 | 2 | 2 | 1 | 14 | 1 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1 | 36 |
二、邮政服务申诉情况
2015年3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉627件，环比增长34.5％，同比增长88.3％。
2015年3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 315 | 361 | 57.6 | 43.3 | 134.4 |
包件 | 35 | ||||||
报刊 | 6 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
汇兑 | 2 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 61 | 103 | 16.4 | 39.2 | 87.3 |
包件 | 35 | ||||||
报刊 | 5 | ||||||
汇兑 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 邮件延误 | 函件 | 69 | 94 | 15.0 | 8.0 | 5.6 |
包件 | 22 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
汇兑 | 1 | ||||||
4 | 收寄服务 | 函件 | 38 | 51 | 8.1 | 70.0 | 112.5 |
包件 | 7 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
其他 | 4 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 包件 | 5 | 6 | 1.0 | -33.3 | 0.0 |
函件 | 1 | ||||||
6 | 违规收费 | 包件 | 4 | 6 | 1.0 | 200.0 | 600.0 |
函件 | 2 | ||||||
7 | 其他 | 6 | 1.0 | -50.0 | 20.0 | ||
合计 | —— | 627 | 100.0 | 34.5 | 88.3 | ||
2015年3月，受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的57.6%，环比增长43.3%,同比增长134.4%。
2015年3月，邮政业务的投递服务，收寄服务和丢失短少问题同比增幅较大。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉23373件，环比增长22.1％，同比增长30％。
2015年3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 延误 | 8953 | 38.3 | 50.5 | 22.3 |
2 | 投递服务 | 8049 | 34.4 | 15.7 | 45.2 |
3 | 丢失短少 | 4343 | 18.6 | 7.1 | 41.9 |
4 | 损毁 | 1195 | 5.1 | -9.0 | 25.4 |
5 | 收寄服务 | 465 | 2.0 | -11.6 | -14.0 |
6 | 代收货款 | 159 | 0.7 | 59.0 | -28.1 |
7 | 违规收费 | 141 | 0.6 | 0.7 | -10.2 |
8 | 其他问题 | 68 | 0.3 | -32.0 | -63.4 |
合计 | - - | 23373 | 100.0 | 22.1 | 30.0 |
2015年3月，投递服务和快件延误问题同比增长幅度较大。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年3月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.4件，环比百万件快件减少7件，同比减少1.1件，高于全国平均申诉率的有10家快递企业。全国快递业务平均百万件快件延误申诉率为6.28.高于平均延误申诉率的有9家快递企业。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为5.65，高于平均投递服务申诉率的有9家快递企业。全国快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为3.89，高于平均丢失损毁申诉率的有8家快递企业。
2015年3月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2015年3月申诉率 | 其中 | 2014年3月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
全峰快递 | 49.78 | 15.58 | 11.40 | 17.05 | 84.71 | ↓ |
如风达 | 36.99 | 27.05 |
| 9.93 | 59.19 | ↓ |
申通快递 | 35.00 | 9.32 | 10.51 | 13.86 | 22.59 | ↑ |
优速 | 31.64 | 12.42 | 8.54 | 9.41 | 20.31 | ↑ |
中外运-空运 | 27.40 | 13.70 | / | / | 14.93 | ↑ |
国通 | 26.98 | 11.49 | 4.52 | 10.51 | 21.9 | ↑ |
韵达快运 | 24.51 | 13.54 | 5.14 | 5.42 | 29.91 | ↓ |
天天 | 24.02 | 10.35 | 5.31 | 8.02 | 28.5 | ↓ |
速尔 | 20.39 | 4.68 | 4.86 | 8.23 | 33.56 | ↓ |
圆通速递 | 18.00 | 8.11 | 3.13 | 6.43 | 9.91 | ↑ |
快捷速递 | 14.90 | 5.20 | 3.72 | 5.78 | 91.56 | ↓ |
百世汇通 | 13.37 | 4.84 | 4.02 | 4.05 | 25.86 | ↓ |
宅急送 | 12.50 | 5.70 | 2.10 | 4.11 | 37.77 | ↓ |
中通速递 | 12.19 | 3.63 | 3.56 | 4.58 | 12.29 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 11.98 | 5.08 | 2.36 | 4.23 | 17.76 | ↓ |
UPS | 8.67 | 4.34 | 1.73 | 0.87 | 1.2 | ↑ |
全一快递 | 3.28 | / | 2.34 | 0.94 | 2.96 | ↑ |
民航快递 | 2.06 | / | / | / | 2.19 | ↓ |
顺丰速运 | 1.96 | 0.69 | 0.22 | 0.73 | 4.07 | ↓ |
FedEx | 1.65 | / | / | 1.65 | 2.4 | ↓ |
苏宁易购 | 1.09 | 0.55 | / | 0.55 | 2.69 | ↓ |
京东 | 1.04 | 0.37 | 0.24 | 0.39 | 0.7 | ↑ |
世纪卓越 | 0.65 | / | / | / | 1.06 | ↓ |
递四方 | 0.31 | / | / | / | 0.39 | ↓ |
全国平均 | 16.40 | 6.28 | 3.89 | 5.65 | 17.54 | ↓ |