一、总体情况
2015年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉58092件。申诉中涉及邮政服务问题的2532件，占总申诉量的4.4％；涉及快递业务问题的55560件，占总申诉量的95.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18650件，同比增长58.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的489件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递业务问题的18161件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失298.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.5％，对企业申诉处理结果满意率为94.5％。
2015年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉处理结果满意率% |
1 | 圆通速递 | 96.6 |
2 | 中通速递 | 96.2 |
3 | 韵达快运 | 94.9 |
4 | 快捷速递 | 94.7 |
5 | 邮政快递（EMS） | 94.6 |
6 | 中国邮政 | 94.3 |
7 | 国通 | 94.2 |
8 | 优速 | 94.2 |
9 | 如风达 | 93.8 |
10 | 顺丰速运 | 93.7 |
11 | 申通快递 | 93.4 |
12 | 百世汇通 | 93.3 |
13 | 全峰快递 | 93.1 |
14 | 天天 | 92.7 |
15 | 宅急送 | 92.6 |
16 | 速尔 | 92.6 |
17 | 京东 | 82.9 |
| 全国平均 | 94.5 |
2015年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有58件，同比增加28件。
公司名称 | 北京 | 河北 | 上海 | 江苏 | 浙江 | 湖北 | 湖南 | 广东 | 广西 | 重庆 | 四川 | 贵州 | 新疆 | 合计 |
中国邮政 |
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| 5 | 9 |
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| 1 | 6 |
| 21 |
中通速递 |
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| 12 | 12 |
全峰快递 |
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| 3 |
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| 3 |
邮政快递（EMS） |
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| 1 |
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| 1 |
| 2 |
韵达快运 | 1 |
| 1 |
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| 2 |
DHL |
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| 2 |
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| 2 |
速尔 |
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| 1 |
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| 1 |
优速 |
| 1 |
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| 1 |
快捷速递 |
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| 1 |
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| 1 |
如风达 |
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| 1 |
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| 1 |
FedEx |
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| 1 |
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| 1 |
佳吉快运 |
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| 1 |
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| 1 |
其它 |
| 1 |
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| 8 |
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| 1 |
| 10 |
合计 | 1 | 2 | 4 | 1 | 1 | 5 | 9 | 8 | 1 | 2 | 4 | 8 | 12 | 58 |
二、邮政服务申诉情况
2015年4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉489件，环比下降22％，同比增长63.5％。
2015年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 205 | 237 | 48.5 | -34.3 | 53.9 |
包件 | 23 | ||||||
报刊 | 6 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 65 | 102 | 20.9 | -1.0 | 75.9 |
包件 | 35 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
3 | 邮件延误 | 函件 | 67 | 93 | 19.0 | -1.1 | 63.2 |
包件 | 24 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
4 | 收寄服务 | 函件 | 20 | 31 | 6.3 | -39.2 | 40.9 |
包件 | 11 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 5 | 10 | 2.0 | 66.7 | 42.9 |
包件 | 4 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
6 | 违规收费 | 包件 | 4 | 5 | 1.0 | -16.7 | 400.0 |
其他 | 1 | ||||||
7 | 其他 | 11 | 2.2 | 83.3 | / | ||
合计 | —— | 489 | 100.0 | 34.5 | 63.5 | ||
2015年4月，受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.5%。
2015年4月，邮政业务的各项服务问题同比均呈增长趋势；邮件丢失短少、邮件延误和投递服务问题同比增幅较大，分别增长75.9%、63.2%和53.9%。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18161件，环比下降22.3％，同比增长58％。
2015年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 7471 | 41.1 | -7.2 | 66.6 |
2 | 丢失短少 | 4257 | 23.4 | -2.0 | 117.5 |
3 | 延误 | 3741 | 20.6 | -58.2 | 15.3 |
4 | 损毁 | 1657 | 9.1 | 38.7 | 80.9 |
5 | 收寄服务 | 622 | 3.4 | 33.8 | 18.5 |
6 | 违规收费 | 199 | 1.1 | 41.1 | 53.1 |
7 | 代收货款 | 123 | 0.7 | -22.6 | -2.4 |
8 | 其他问题 | 91 | 0.5 | 33.8 | -19.5 |
合计 | - - | 18161 | 100.0 | -22.3 | 58.0 |
2015年4月，快件丢失短少、损毁和投递服务问题同比增长幅度较大，分别增长117.5%、80.9%、66.6%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年4月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉12件，环比百万件快件减少4.4件，同比增加1.1件，高于全国平均申诉率的有11家快递企业。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为4.93，高于平均投递服务申诉率的有10家快递企业。全国快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为3.9，高于平均丢失损毁申诉率的有8家快递企业。全国快递业务平均百万件快件延误申诉率为2.47,高于平均延误申诉率的有12家快递企业。
2015年4月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2015年4月申诉率 | 其中 | 2014年4月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
申通快递 | 25.62 | 3.99 | 9.38 | 10.72 | 20.75 | ↑ |
全峰快递 | 25.23 | 3.01 | 5.86 | 14.56 | 42.28 | ↓ |
国通 | 24.56 | 6.73 | 8.07 | 8.58 | 14.18 | ↑ |
速尔 | 20.12 | 2.03 | 3.74 | 11.39 | 28.67 | ↓ |
优速 | 17.96 | 4.39 | 4.99 | 7.25 | 18.84 | ↓ |
天天 | 16.63 | 3.36 | 5.77 | 6.92 | 11.67 | ↑ |
如风达 | 15.18 | 3.88 | 1.06 | 9.53 | 10.53 | ↑ |
快捷速递 | 15.13 | 2.58 | 5.78 | 6.22 | 59.35 | ↓ |
韵达快运 | 12.68 | 3.40 | 4.30 | 4.49 | 10.19 | ↑ |
宅急送 | 12.64 | 2.84 | 3.40 | 5.79 | 22.93 | ↓ |
圆通速递 | 12.51 | 3.26 | 3.37 | 5.33 | 4.25 | ↑ |
百世汇通 | 11.93 | 2.93 | 4.32 | 4.11 | 12.41 | ↓ |
中通速递 | 9.81 | 1.11 | 3.84 | 4.25 | 9.84 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 9.46 | 2.85 | 2.45 | 3.78 | 13.54 | ↓ |
UPS | 8.71 | 2.38 | 2.38 | 3.17 | 0.40 | ↑ |
FedEx | 5.27 | 1.22 | / | 3.24 | 2.81 | ↑ |
全一快递 | 3.25 | 0.46 | 2.32 | 0.46 | 5.89 | ↓ |
TNT | 3.13 | 1.56 | / | 1.56 | 4.68 | ↓ |
民航快递 | 2.16 | / | / | 2.16 | / | / |
DHL | 1.95 | / | 0.33 | 0.33 | 0.75 | ↑ |
顺丰速运 | 1.15 | 0.16 | 0.28 | 0.42 | 3.69 | ↓ |
京东 | 0.59 | 0.08 | 0.04 | 0.28 | 0.65 | ↓ |
苏宁易购 | 0.51 | / | / | 0.51 | 0.65 | ↓ |
全国合计 | 11.99 | 2.47 | 3.90 | 4.93 | 10.91 | ↑ |