一、总体情况
2015年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉50467件。申诉中涉及邮政服务问题的2027件，占总申诉量的4％；涉及快递业务问题的48440件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13156件，比上年同期增长0.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的286件，占有效申诉量的2.2％；涉及快递业务问题的12870件，占有效申诉量的97.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失192万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.8％，对企业申诉处理结果满意率为93.9％。
2015年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉处理结果满意率% |
1 | 宅急送 | 97.5 |
2 | 圆通速递 | 96.5 |
3 | 优速 | 95.8 |
4 | 中通速递 | 95.4 |
5 | 韵达快运 | 94.9 |
6 | 快捷速递 | 94.2 |
7 | 国通 | 94.1 |
8 | 天天 | 93.6 |
9 | 中国邮政 | 93.3 |
10 | 邮政快递（EMS） | 93.1 |
11 | 申通快递 | 93.1 |
12 | 百世汇通 | 92.0 |
13 | 德邦物流 | 91.8 |
14 | 顺丰速运 | 90.9 |
15 | 速尔 | 89.8 |
16 | 全峰快递 | 88.5 |
17 | 如风达 | 86.2 |
18 | 京东 | 84.3 |
| 全国平均 | 93.9 |
2015年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有18件，同比增加7件。
公司名称 | 河北 | 江苏 | 福建 | 山东 | 湖南 | 广东 | 四川 | 贵州 | 新疆 | 合计 |
中通速递 |
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| 1 |
|
|
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| 6 | 7 |
佳吉快运 |
| 1 |
| 1 | 1 |
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| 3 |
中国邮政 |
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|
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| 2 |
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| 2 |
邮政快递（EMS） |
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| 1 |
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|
|
| 1 |
韵达快运 |
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| 1 |
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| 1 |
增益 | 1 |
|
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| 1 |
其它 |
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| 1 | 1 | 1 |
| 3 |
合计 | 1 | 1 | 2 | 1 | 4 | 1 | 1 | 1 | 6 | 18 |
二、邮政服务申诉情况
2015年5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉286件，环比下降41.5％，同比增长3.6％。
2015年5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 132 | 151 | 52.8 | -36.3 | 2.7 |
包件 | 15 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 39 | 65 | 22.7 | -36.3 | 18.2 |
包件 | 25 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 邮件延误 | 包件 | 25 | 47 | 16.4 | -49.5 | 6.8 |
函件 | 20 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
4 | 收寄服务 | 函件 | 6 | 13 | 4.5 | -58.1 | -27.8 |
包件 | 6 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 4 | 8 | 2.8 | -20.0 | 14.3 |
包件 | 2 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
6 | 违规收费 | 包件 | 1 | 2 | 0.7 | -60.0 | -33.3 |
函件 | 1 | ||||||
合计 | —— | 286 | 100.0 | -41.5 | 3.6 | ||
2015年5月，受理消费者申诉的邮政服务主要问题是投递服务问题，占申诉总量的52.8％。
2015年5月，邮政业务的邮件丢失短少、邮件损毁、邮件延误及投递服务问题同比呈增长趋势，分别增长18.2％、14.3％、6.8％和2.7％。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12870件，环比下降29.1％，同比增长0.2％。
2015年5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 5682 | 44.2 | -23.9 | 17.6 |
2 | 丢失短少 | 2759 | 21.4 | -35.2 | 38.1 |
3 | 延误 | 2341 | 18.2 | -37.4 | -41.5 |
4 | 损毁 | 1286 | 10.0 | -22.4 | 31.9 |
5 | 收寄服务 | 471 | 3.7 | -24.3 | -25.6 |
6 | 违规收费 | 159 | 1.2 | -20.1 | 48.6 |
7 | 代收货款 | 106 | 0.8 | -13.8 | -52.9 |
8 | 其他问题 | 66 | 0.5 | -27.5 | 1.5 |
合计 | - - | 12870 | 100.0 | -29.1 | 0.2 |
2015年5月，快件延误方面的申诉环比、同比都出现较大幅度下降。快件丢失短少、损毁和投递服务问题虽环比出现下降，同比增长幅度仍较大，分别增长38.1％、31.9％和17.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.99，环比百万件快件减少4件，同比减少3.51件，高于全国平均申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.53，百万件快件丢失损毁申诉率为2.51，百万件快件延误申诉率为1.45。
2015年5月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2015年5月申诉率 | 其中 | 2014年5月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
中外运-空运 | 24.10 | / | 12.05 | 12.05 | / | / |
速尔 | 21.54 | 2.78 | 5.73 | 9.38 | 26.79 | ↓ |
德邦物流 | 20.20 | 2.19 | 6.57 | 7.79 | / | / |
国通 | 18.50 | 4.41 | 6.09 | 7.32 | 20.64 | ↓ |
全峰快递 | 17.40 | 1.62 | 3.16 | 11.07 | 55.98 | ↓ |
申通快递 | 17.04 | 2.26 | 6.38 | 7.38 | 21.07 | ↓ |
优速 | 13.26 | 2.36 | 3.98 | 5.65 | 12.48 | ↑ |
快捷速递 | 13.08 | 2.29 | 4.19 | 5.89 | 18.76 | ↓ |
天天 | 9.58 | 1.57 | 2.88 | 4.75 | 17.22 | ↓ |
如风达 | 8.48 | 2.71 | 0.34 | 5.43 | 3.04 | ↑ |
中通速递 | 7.84 | 0.91 | 2.94 | 3.46 | 8.04 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 7.72 | 2.56 | 1.62 | 3.16 | 13.87 | ↓ |
百世汇通 | 7.69 | 1.89 | 2.36 | 3.05 | 15.23 | ↓ |
宅急送 | 7.23 | 1.63 | 1.84 | 3.17 | 14.45 | ↓ |
圆通速递 | 6.44 | 1.49 | 1.88 | 2.80 | 4.25 | ↑ |
韵达快运 | 6.01 | 1.19 | 2.03 | 2.51 | 11.68 | ↓ |
UPS | 5.26 | 1.50 | 2.26 | 1.50 | 2.84 | ↑ |
全一快递 | 4.62 | 0.46 | 0.92 | 3.23 | 5.98 | ↓ |
递四方 | 3.78 | / | 3.78 | / | / | / |
TNT | 3.50 | / | / | 1.75 | 5.36 | ↓ |
民航快递 | 2.32 | 2.32 | / | / | 2.69 | ↓ |
FedEx | 2.20 | 0.88 | 0.44 | 0.44 | 2.85 | ↓ |
顺丰速运 | 1.11 | 0.15 | 0.24 | 0.49 | 5.29 | ↓ |
DHL | 0.99 | 0.33 | 0.33 | 0.33 | 0.37 | ↑ |
世纪卓越 | 0.83 | / | / | 0.83 | 1.00 | ↓ |
京东 | 0.75 | 0.15 | 0.07 | 0.47 | 1.12 | ↓ |
苏宁易购 | 0.58 | 0.12 | / | 0.46 | / | / |
全国合计 | 7.99 | 1.45 | 2.51 | 3.53 | 11.5 | ↓ |