一、总体情况
2015年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉53160件。申诉中涉及邮政服务问题的2192件，占总申诉量的4.1%；涉及快递业务问题的50968件，占总申诉量的95.9%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13292件，比上年同期下降11.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的320件，占有效申诉量的2.4%；涉及快递业务问题的12972件，占有效申诉量的97.6%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失220万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.9%，对企业申诉处理结果满意率为94.8%。
2015年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉处理结果满意率% |
1 | 中通速递 | 96.6 |
2 | 圆通速递 | 96.4 |
3 | 国通 | 96.3 |
4 | 德邦物流 | 95.7 |
5 | 百世汇通 | 95.4 |
6 | 邮政快递（EMS） | 95.3 |
7 | 中国邮政 | 95.0 |
8 | 韵达快运 | 94.8 |
9 | 优速 | 94.7 |
10 | 宅急送 | 94.5 |
11 | 快捷速递 | 94.5 |
12 | 申通快递 | 94.4 |
13 | 速尔 | 94.4 |
14 | 如风达 | 93.9 |
15 | 顺丰速运 | 93.3 |
16 | 京东 | 93.0 |
17 | 天天 | 92.6 |
18 | 全峰快递 | 89.1 |
| 全国平均 | 94.8 |
2015年6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有26件，同比增加15件。
公司名称 | 北京 | 黑龙江 | 浙江 | 福建 | 山东 | 湖南 | 广东 | 广西 | 贵州 | 新疆 | 合计 |
中通速递 |
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| 7 | 7 |
中国邮政 | 1 |
| 1 |
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| 2 |
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| 2 |
| 6 |
优速 | 1 |
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| 1 |
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| 2 |
增益 |
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| 1 |
| 1 |
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| 2 |
顺丰速运 |
| 1 |
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| 1 |
百世汇通 |
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| 1 |
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| 1 |
快捷速递 |
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| 1 |
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|
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| 1 |
其它 |
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| 1 |
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| 5 |
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|
| 6 |
合计 | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 | 2 | 6 | 1 | 2 | 7 | 26 |
二、邮政服务申诉情况
2015年6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉320件，环比增长11.9%，同比增长15.9%。
2015年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 154 | 176 | 55.0 | 16.6 | 51.7 |
包件 | 17 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 48 | 66 | 20.6 | 1.5 | 10.0 |
包件 | 18 | ||||||
3 | 邮件延误 | 函件 | 28 | 38 | 11.9 | -19.1 | -34.5 |
包件 | 8 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
4 | 收寄服务 | 包件 | 9 | 18 | 5.6 | 38.5 | -33.3 |
函件 | 7 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 4 | 7 | 2.2 | -12.5 | 16.7 |
包件 | 3 | ||||||
6 | 违规收费 | 包件 | 3 | 5 | 1.6 | 150.0 | -28.6 |
函件 | 1 | ||||||
汇兑 | 1 | ||||||
7 | 其他 | 10 | 3.1 | / | 400.0 | ||
合计 | —— | 320 | 100.0 | 11.9 | 15.9 | ||
2015年6月，受理消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的55％。
2015年6月，邮政业务的投递服务问题、邮件损毁、邮件丢失短少同比呈增长趋势，分别增长51.7%、16.7%和10.0%。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12972件，环比增长0.8%，同比下降12.4%。
2015年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 5802 | 44.7 | 2.1 | -0.9 |
2 | 丢失短少 | 2550 | 19.7 | -7.6 | 3.6 |
3 | 延误 | 2238 | 17.3 | -4.4 | -45.7 |
4 | 损毁 | 1564 | 12.1 | 21.6 | 22.9 |
5 | 收寄服务 | 508 | 3.9 | 7.9 | -23.5 |
6 | 违规收费 | 145 | 1.1 | -8.8 | 6.6 |
7 | 代收货款 | 101 | 0.8 | -4.7 | -37.3 |
8 | 其他问题 | 64 | 0.5 | -3.0 | -52.6 |
合计 | - - | 12972 | 100.0 | 0.8 | -12.4 |
2015年6月，快件延误方面的申诉同比出现较大幅度下降，快件损毁方面的申诉环比、同比增长幅度仍较大。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年6月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.89，环比百万件快件减少0.1件，同比减少5.22件，高于全国平均申诉率的快递企业有12家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.53，百万件快件丢失损毁申诉率为2.50，百万件快件延误申诉率为1.36。
2015年6月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2015年6月申诉率 | 其中 | 2014年6月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
速尔 | 24.27 | 2.73 | 7.52 | 10.43 | 21.38 | ↑ |
德邦物流 | 24.19 | 5.26 | 9.47 | 6.10 | / | / |
国通 | 17.58 | 4.86 | 4.20 | 7.75 | 21.82 | ↓ |
申通快递 | 17.11 | 2.29 | 6.24 | 7.47 | 28.01 | ↓ |
快捷速递 | 13.82 | 2.13 | 4.83 | 6.07 | 21.65 | ↓ |
优速 | 11.43 | 1.55 | 4.04 | 4.80 | 16.27 | ↓ |
中外运-空运 | 10.75 | / | / | / | 13.89 | ↓ |
如风达 | 10.54 | 2.23 | 1.28 | 7.02 | 7.61 | ↑ |
全峰快递 | 10.47 | 1.27 | 2.58 | 5.75 | 51.95 | ↓ |
天天 | 10.03 | 1.60 | 3.07 | 4.87 | 20.92 | ↓ |
全一快递 | 8.62 | 0.45 | 3.63 | 3.63 | 4.61 | ↑ |
中通速递 | 8.04 | 1.00 | 3.00 | 3.64 | 9.72 | ↓ |
韵达快运 | 7.40 | 1.53 | 2.07 | 3.54 | 16.31 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 7.21 | 1.87 | 1.90 | 3.10 | 10.48 | ↓ |
宅急送 | 6.95 | 1.27 | 2.03 | 2.99 | 14.48 | ↓ |
圆通速递 | 6.69 | 1.34 | 1.92 | 3.07 | 6.17 | ↑ |
百世汇通 | 6.65 | 1.45 | 1.99 | 2.76 | 16.19 | ↓ |
UPS | 6.11 | 2.04 | / | 3.39 | 5.31 | ↑ |
FedEx | 3.82 | 0.42 | 1.27 | 1.27 | 0.76 | ↑ |
递四方 | 2.08 | 0.59 | 0.89 | 0.30 | 0.34 | ↑ |
TNT | 1.79 | / | 1.79 | / | 11.52 | ↓ |
顺丰速运 | 1.47 | 0.28 | 0.32 | 0.69 | 6.68 | ↓ |
世纪卓越 | 0.99 | / | / | 0.99 | 1.67 | ↓ |
京东 | 0.96 | 0.22 | 0.14 | 0.54 | 1.52 | ↓ |
苏宁易购 | 0.75 | 0.21 | / | 0.53 | / | / |
DHL | 0.33 | / | / | 0.33 | 0.75 | ↓ |
全国合计 | 7.89 | 1.36 | 2.50 | 3.53 | 13.11 | ↓ |