一、总体情况
2015年7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉51566件。申诉中涉及邮政服务问题的2462件,占总申诉量的4.8%;涉及快递业务问题的49104件,占总申诉量的95.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)13453件,比上年同期下降17.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的420件,占有效申诉量的3.1%;涉及快递业务问题的13033件,占有效申诉量的96.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失224.3万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7%,对企业申诉处理结果满意率为94.6%。
2015年7月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉处理结果满意率% |
1 | 中国邮政 | 96.9 |
2 | 邮政快递(EMS) | 96.1 |
3 | 京东 | 96.1 |
4 | 中通快递 | 96.0 |
5 | 快捷速递 | 96.0 |
6 | FedEx | 95.8 |
7 | 宅急送 | 95.4 |
8 | 百世汇通 | 95.4 |
9 | 速尔 | 95.0 |
10 | 韵达快运 | 94.4 |
11 | 申通快递 | 94.2 |
12 | 圆通速递 | 94.2 |
13 | 国通 | 93.9 |
14 | 全峰快递 | 93.9 |
15 | 天天 | 93.2 |
16 | 顺丰速运 | 92.4 |
17 | 德邦物流 | 90.8 |
18 | 优速 | 90.4 |
合计 | 94.6 |
2015年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有20件,同比减少3件。
公司名称 | 上海 | 江苏 | 浙江 | 福建 | 江西 | 湖南 | 广东 | 广西 | 四川 | 贵州 | 新疆 | 合计 |
优速 | 2 |
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| 2 | 1 |
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| 3 | 1 |
|
| 9 |
中国邮政 | 1 |
| 1 |
|
| 1 |
|
|
| 3 |
| 6 |
韵达快运 | 1 |
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| 1 |
中通快递 |
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| 1 | 1 |
增益 |
| 1 |
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| 1 |
其它 |
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| 2 |
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| 2 |
合计 | 4 | 1 | 1 | 2 | 1 | 1 | 2 | 3 | 1 | 3 | 1 | 20 |
二、邮政服务申诉情况
2015年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉420件,环比增长31.3%,同比增长22.4%。
2015年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 182 | 226 | 53.8 | 28.4 | 24.2 |
包件 | 37 | ||||||
报刊 | 3 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
其他 | 3 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 42 | 78 | 18.6 | 18.2 | 50.0 |
包件 | 32 | ||||||
报刊 | 3 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 邮件延误 | 函件 | 42 | 71 | 16.9 | 86.8 | 6.0 |
包件 | 26 | ||||||
其他 | 3 | ||||||
4 | 收寄服务 | 函件 | 14 | 29 | 6.9 | 61.1 | 3.6 |
包件 | 12 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 7 | 12 | 2.9 | 71.4 | 20.0 |
包件 | 5 | ||||||
6 | 其他 | 4 | 1.0 | -60.0 | / | ||
合计 | —— | 420 | 100.0 | 31.3 | 22.4 | ||
2015年7月,受理消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的50%。
2015年7月,邮政业务的邮件丢失短少、投递服务问题和邮件损毁问题同比呈增长趋势,分别增长50.0%、24.2%和20.0%。
三、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2015年7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉13033件,环比增长0.5%,同比下降18.5%。自5月份起,快递业务有效申诉持续保持下降趋势。
2015年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 5715 | 43.9 | -1.5 | -14.5 |
2 | 丢失短少 | 2496 | 19.1 | -2.1 | -4.1 |
3 | 延误 | 2312 | 17.7 | 3.3 | -38.8 |
4 | 损毁 | 1558 | 12.0 | -0.4 | -0.7 |
5 | 收寄服务 | 616 | 4.7 | 21.3 | -27.4 |
6 | 违规收费 | 162 | 1.2 | 11.7 | -6.4 |
7 | 代收货款 | 100 | 0.8 | -1.0 | -24.2 |
8 | 其他 | 74 | 0.6 | 15.6 | -64.8 |
合计 | - - | 13033 | 100.0 | 0.5 | -18.5 |
2015年7月,快递业务的主要服务问题同比均呈下降趋势。延误问题同比下降明显,下降38.8%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2015年7月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.95,环比百万件快件增加0.06件,同比减少6.43件,高于全国平均申诉率的快递企业有12家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.49,百万件快件丢失损毁申诉率为2.47,百万件快件延误申诉率为1.41。
2015年7月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2015年7月申诉率 | 其中 | 2014年7月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
德邦物流 | 24.38 | 4.69 | 9.75 | 6.00 | / | / |
国通 | 21.10 | 5.64 | 5.83 | 8.70 | 19.08 | ↑ |
速尔 | 19.79 | 1.80 | 6.54 | 8.18 | 27.32 | ↓ |
申通快递 | 15.80 | 1.86 | 6.00 | 6.66 | 32.46 | ↓ |
快捷速递 | 12.58 | 2.63 | 3.31 | 5.91 | 28.38 | ↓ |
天天 | 11.99 | 2.06 | 3.96 | 5.31 | 14.51 | ↓ |
宅急送 | 11.07 | 2.63 | 2.63 | 4.39 | 19.10 | ↓ |
全峰快递 | 10.16 | 1.40 | 3.08 | 4.30 | 52.50 | ↓ |
优速 | 10.04 | 1.31 | 3.46 | 4.43 | 22.07 | ↓ |
FedEx | 9.72 | 0.41 | 8.51 | 0.41 | 1.52 | ↑ |
韵达快运 | 9.51 | 1.88 | 2.79 | 4.45 | 18.71 | ↓ |
邮政快递(EMS) | 9.40 | 2.84 | 2.01 | 4.05 | 14.62 | ↓ |
如风达 | 7.00 | 2.74 | 0.30 | 3.95 | 8.51 | ↓ |
圆通速递 | 6.60 | 1.27 | 1.75 | 3.17 | 5.67 | ↑ |
中通快递 | 6.28 | 0.75 | 2.25 | 2.92 | 10.23 | ↓ |
全一快递 | 5.97 | 1.28 | 0.85 | 3.41 | 7.00 | ↓ |
UPS | 5.82 | 3.64 | / | 1.46 | 6.68 | ↓ |
百世汇通 | 5.24 | 0.94 | 1.84 | 2.17 | 13.59 | ↓ |
民航快递 | 1.93 | 1.93 | / | / | / | |
顺丰速运 | 1.76 | 0.26 | 0.38 | 0.85 | 6.04 | ↓ |
TNT | 1.51 | / | / | 1.51 | 6.39 | ↓ |
京东 | 1.34 | 0.46 | 0.14 | 0.65 | 1.99 | ↓ |
DHL | 0.95 | / | / | 0.95 | 2.66 | ↓ |
世纪卓越 | 0.87 | 0.87 | / | / | / | / |
苏宁易购 | 0.58 | 0.29 | / | 0.15 | 0.29 | ↑ |
全国合计 | 7.95 | 1.41 | 2.47 | 3.49 | 14.38 | ↓ |