一、总体情况

　　2015年8月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉47136件。申诉中涉及邮政服务问题的1959件,占总申诉量的4.2%;涉及快递业务问题的45177件,占总申诉量的95.8%。受理的申诉中有效申诉为(确定企业责任的)10824件,比上年同期下降16.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的311件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递业务问题的10513件,占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失207.7万元。8月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.8%,对企业申诉处理结果的满意率为94.6%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.22。

　　2015年8月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件,同比减少10件。 

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年8月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉311件,环比下降26%,同比增长22.9%。

2015年8月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

　　2015年8月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的60.5%。

　　2015年8月,邮政业务的投递服务问题、邮件丢失短少和收寄服务问题同比呈增长趋势,分别增长72.5%、13.5%和13.3%。

　　三、快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　2015年8月,消费者关于快递业务的有效申诉10513件,环比下降19.3%,同比下降17.6%。自5月份起,快递业务有效申诉持续保持下降趋势。

2015年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　2015年8月,消费者申诉快递业务的主要服务问题是投递服务问题、丢失短少和延误问题,占比分别为46.3%、17.6%和16.1%。其中延误问题同比下降明显,下降38.1% 。快递业务的主要服务问题环比、同比均呈下降趋势。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　2015年8月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.22,环比每百万件快件减少1.73件,同比减少4.98件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.88,每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.84,每百万件快件延误的有效申诉率为1.00。

2015年8月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件