一、总体情况

　　2015年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉68715件。申诉中涉及邮政服务问题的2203件，占总申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的66512件，占总申诉量的96.8％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18341件，比上年同期下降14.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的2.0％；涉及快递业务问题的17980件，占有效申诉量的98.0％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失256.1万元。10月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2％，对企业申诉处理结果的满意率为95.0％，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26。

　　2015年10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，同比减少71件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年10月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，环比下降4.0％，同比增长4.9％。

2015年10月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

    2015年10月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的46.3％。

　　2015年10月，邮政业务的邮件丢失短少、损毁、延误和收寄服务问题同比呈增长趋势，分别增长45.5％、36.4％、34.4％和5.9％，投递服务问题同比下降20.5％。

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2015年10月，消费者关于快递业务的有效申诉17980件，环比增长27.8％，同比下降14.9％。

2015年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　2015年10月，消费者申诉快递业务的延误、丢失短少和投递服务问题与上年同期比较均呈下降趋势，但与上月比较有所增长，环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、丢失短少、违规收费和投递服务问题，环比分别增长42.6％、41.3％、38.7％和20.8％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为41.6％、25.5％和17.8％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2015年10月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26，环比每百万件快件增加1.91件，同比减少7.14件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.86，同比减少2.4件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.49，同比减少1.71件；每百万件快件延误的有效申诉率为2.36，同比减少1.86件。

2015年10月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件