一、总体情况

　　2015年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉164012件。申诉中涉及邮政服务问题的4791件，占总申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的159221件，占总申诉量的97.1％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为23103件，比上年同期增长7.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的617件，占有效申诉量的2.7％；涉及快递业务问题的22486件，占有效申诉量的97.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失309万元。11月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97％，对企业申诉处理结果的满意率为94.8％，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.63。

　　2015年11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，同比减少17件。 

  　二、邮政服务申诉情况

　　2015年11月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉617件，环比增长70.9％，同比增长58.6％。

　　2015年11月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

    2015年11月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的46.4％。

　　2015年11月，邮政服务的主要问题同比均呈增长趋势，邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务分别增长200％、119.8％、61.5％、37.5％和17.6％。

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2015年11月，消费者关于快递业务的有效申诉22486件，环比增长25.1％，同比增长6.9％。

2015年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　2015年11月，消费者申诉快递业务的代收货款、延误问题与上年同期比较呈下降趋势，但与上月比较有所增长，环比增长幅度较大的主要服务问题是代收货款、延误、投递服务和丢失短少问题，环比分别增长37.7％、34.4％、25.6％和22.6％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为41.8％、27.4％和17.5％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2015年11月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.63，环比每百万件快件减少0.63件，同比减少4.15件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.61，同比减少0.25件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.17，同比减少0.32件；每百万件快件延误的有效申诉率为2.36，与上年同期持平。

　　2015年11月主要快递企业申诉率表

　　                                                单位：件有效申诉/百万件快件