一、总体情况
2016年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉140782件。申诉中涉及邮政服务问题的5596件，占总申诉量的4.0％；涉及快递服务问题的135186件，占总申诉量的96.0％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为35788件，比上年同期增长29.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1469件，占有效申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的34319件，占有效申诉量的95.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失483.9万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3％，对企业申诉处理结果的满意率为95.5％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件15.92。
2016年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有74件，同比减少1件。
公司名称 | 北京 | 河北 | 内蒙 | 上海 | 江苏 | 安徽 | 福建 | 山东 | 湖北 | 广东 | 重庆 | 四川 | 贵州 | 西藏 | 陕西 | 甘肃 | 合计 |
中通快递 |
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| 23 |
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| 23 |
优速 | 1 | 1 |
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| 17 |
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| 1 | 20 |
中国邮政 | 1 | 2 |
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| 1 | 7 |
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| 3 | 1 |
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| 15 |
申通快递 |
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| 2 |
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| 1 |
| 1 |
| 4 |
速尔 |
| 1 |
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| 1 | 1 |
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| 3 |
龙邦速递 |
| 1 |
| 2 |
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| 3 |
韵达快运 |
| 1 |
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| 1 | 2 |
邮政快递（EMS） | 1 |
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| 1 |
快捷速递 |
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| 1 |
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| 1 |
FedEx |
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| 1 |
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| 1 |
其它 |
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| 1 |
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| 1 |
合计 | 3 | 6 | 2 | 2 | 2 | 1 | 17 | 1 | 7 | 1 | 1 | 23 | 4 | 1 | 1 | 2 | 74 |
二、邮政服务申诉情况
2016年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1469件，环比下降18.7％，同比增长156.8％。
2016年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 464 | 555 | 37.8 | -17.9 | 81.4 |
包件 | 79 | ||||||
报刊 | 7 | ||||||
集邮 | 4 | ||||||
汇兑 | 1 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 266 | 401 | 27.3 | 26.9 | 278.3 |
包件 | 132 | ||||||
其他 | 3 | ||||||
3 | 邮件延误 | 函件 | 300 | 363 | 24.7 | -44.7 | 294.6 |
包件 | 62 | ||||||
汇兑 | 1 | ||||||
4 | 收寄服务 | 函件 | 48 | 75 | 5.1 | 4.2 | 108.3 |
包件 | 27 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 45 | 57 | 3.9 | -21.9 | 307.1 |
包件 | 12 | ||||||
6 | 违规收费 | 包件 | 3 | 5 | 0.3 | 400.0 | 25.0 |
函件 | 1 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
7 | 其他 | 13 | 0.9 | 0.0 | -7.1 | ||
合计 | —— | 1469 | 100.0 | -18.7 | 156.8 | ||
2016年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少，占申诉总量的65.1％。
2016年1月，邮政服务的主要问题同比均呈增长趋势，邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、收寄服务、投递服务和违规收费分别增长307.1％、294.6％、278.3％、108.3％、81.4％和25.0％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年1月，消费者关于快递服务的有效申诉34319件，环比下降59.1％，同比增长26.6％。
2016年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 12355 | 36.0 | -52.6 | 24.0 |
2 | 延误 | 9038 | 26.3 | -76.5 | 35.2 |
3 | 丢失短少 | 8663 | 25.2 | -36.3 | 19.5 |
4 | 损毁 | 2724 | 7.9 | -25.7 | 49.8 |
5 | 收寄服务 | 941 | 2.7 | -30.2 | 12.7 |
6 | 违规收费 | 281 | 0.8 | -26.8 | 46.4 |
7 | 代收货款 | 184 | 0.5 | -1.1 | -24.9 |
8 | 其他 | 133 | 0.4 | -50.9 | 9.0 |
9 | 合计 | 34319 | 100.0 | -59.1 | 26.6 |
2016年1月，消费者申诉快递服务的主要服务问题与上月比较均呈下降趋势，与上年同期比较，除代收货款外均有所增长，同比增长幅度较大的主要问题是损毁、违规收费、延误、和投递服务，同比分别增长49.8％、46.4％、35.2％和24.0％。
申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为36.0％、26.3％和25.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年1月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件15.92，环比每百万件快件减少18.78件，同比减少2.83件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为5.73，同比减少1.16件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为5.28，同比减少0.99件；每百万件快件延误的有效申诉率为4.19，同比减少0.43件。
2016年1月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2016年1月申诉率 | 其中 | 2015年1月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
国通 | 32.29 | 12.51 | 8.70 | 9.86 | 21.06 | ↑ |
宅急送 | 27.83 | 9.61 | 6.95 | 9.85 | 14.20 | ↑ |
韵达快运 | 26.82 | 8.56 | 9.48 | 8.15 | 31.42 | ↓ |
申通快递 | 26.54 | 6.15 | 8.64 | 10.26 | 50.77 | ↓ |
全峰快递 | 24.52 | 5.66 | 9.60 | 7.42 | 70.75 | ↓ |
UPS | 23.60 | 7.32 | 4.07 | 11.39 | 4.18 | ↑ |
优速 | 22.47 | 5.71 | 7.36 | 8.63 | 29.95 | ↓ |
天天 | 22.24 | 4.66 | 8.90 | 8.01 | 25.04 | ↓ |
快捷速递 | 22.15 | 4.83 | 5.81 | 10.41 | 16.59 | ↑ |
百世汇通 | 17.00 | 5.42 | 5.30 | 5.68 | 18.55 | ↓ |
如风达 | 16.36 | 4.84 | 3.00 | 8.30 | 13.26 | ↑ |
圆通速递 | 15.70 | 3.27 | 6.06 | 5.81 | 13.29 | ↑ |
中通快递 | 15.24 | 2.93 | 5.69 | 5.88 | 13.13 | ↑ |
速尔 | 13.13 | 3.28 | 2.73 | 5.63 | 20.85 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 10.72 | 3.57 | 2.56 | 4.15 | 10.11 | ↑ |
递四方 | 8.81 | 3.82 | 1.61 | 3.23 | / | / |
全一快递 | 7.23 | 1.70 | 1.70 | 2.98 | 7.37 | ↓ |
TNT | 7.09 | / | 1.77 | 3.55 | 4.86 | ↑ |
FedEx | 6.50 | 2.67 | 0.38 | 2.29 | 2.52 | ↑ |
德邦快递 | 4.61 | 1.04 | 1.62 | 1.56 | / | / |
民航快递 | 3.94 | 1.97 | / | 1.97 | / | / |
顺丰速运 | 3.09 | 1.25 | 0.51 | 0.94 | 1.53 | ↑ |
DHL | 3.01 | 0.67 | 0.67 | 1.00 | 2.05 | ↑ |
京东 | 1.17 | 0.23 | 0.18 | 0.69 | 0.51 | ↑ |
世纪卓越 | 0.96 | 0.96 | / | / | 1.97 | ↓ |
苏宁易购 | 0.25 | 0.08 | / | 0.17 | 0.25 | / |
全国合计 | 15.92 | 4.19 | 5.28 | 5.73 | 18.75 | ↓ |