一、总体情况
2016年3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉102408件。申诉中涉及邮政服务问题的5615件，占总申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的96793件，占总申诉量的94.5％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为30443件，比上年同期增长26.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1893件，占有效申诉量的6.2％；涉及快递服务问题的28550件，占有效申诉量的93.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失422.9万元。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.6％，对企业申诉处理结果的满意率为95.9％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件12.05。
2016年3月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有18件，同比减少18件。
公司名称 | 北京 | 天津 | 山西 | 江苏 | 浙江 | 福建 | 山东 | 湖北 | 广东 | 云南 | 新疆 | 合计 |
中国邮政 | 1 | 2 |
| 2 | 1 |
| 1 | 2 |
|
|
| 9 |
韵达快运 |
|
| 2 |
|
|
|
|
|
|
|
| 2 |
邮政快递（EMS） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 1 | 1 |
优速 |
|
|
|
|
| 1 |
|
|
|
|
| 1 |
递四方 |
|
|
|
|
|
|
|
| 1 |
|
| 1 |
其它 |
|
|
|
|
|
|
|
| 3 | 1 |
| 4 |
合计 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1 | 1 | 2 | 4 | 1 | 1 | 18 |
二、邮政服务申诉情况
2016年3月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1893件，环比下降7.7％，同比增长201.9％。
2016年3月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 656 | 747 | 39.5 | -7.1 | 106.9 |
包件 | 74 | ||||||
报刊 | 9 | ||||||
集邮 | 7 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 邮件延误 | 函件 | 443 | 533 | 28.2 | -36.1 | 467.0 |
包件 | 80 | ||||||
集邮 | 7 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 335 | 447 | 23.6 | 50.5 | 334.0 |
包件 | 108 | ||||||
报刊 | 3 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
4 | 邮件损毁 | 函件 | 59 | 76 | 4.0 | 38.2 | 1166.7 |
包件 | 15 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
5 | 收寄服务 | 函件 | 45 | 72 | 3.8 | 38.5 | 41.2 |
包件 | 21 | ||||||
集邮 | 4 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
6 | 违规收费 | 函件 | 2 | 3 | 0.2 | 50.0 | -50.0 |
包件 | 1 | ||||||
7 | 其他 | 15 | 0.8 | 150.0 | 150.0 | ||
合计 | —— | 1893 | 100.0 | -7.7 | 201.9 | ||
2016年3月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，占申诉总量的91.3％。
2016年3月，消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势，其中邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务，分别增长1166.7％、467.0％、334.0％、106.9％和41.2％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年3月，消费者关于快递服务的有效申诉28550件，环比下降14.5％，同比增长22.1％。
2016年3月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 10482 | 36.7 | -9.1 | 30.2 |
2 | 延误 | 9026 | 31.6 | -28.7 | 0.8 |
3 | 丢失短少 | 5921 | 20.7 | -1.7 | 36.3 |
4 | 损毁 | 1970 | 6.9 | 2.5 | 64.9 |
5 | 收寄服务 | 671 | 2.3 | -15.3 | 44.3 |
6 | 代收货款 | 186 | 0.6 | 44.2 | 17.0 |
7 | 违规收费 | 182 | 0.6 | -14.6 | 29.1 |
8 | 其他 | 112 | 0.4 | -5.9 | 64.7 |
9 | 合计 | 28550 | 100.0 | -14.5 | 22.1 |
2016年3月，消费者对快递服务的申诉与上月比呈下降趋势，与上年同期比较，仍呈增长趋势，同比增长幅度较大的主要问题是损毁、收寄服务、丢失短少和投递服务，同比分别增长64.9％、44.3％、36.3％和30.2％。
申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.7％和31.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年3月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件12.05，环比每百万件快件减少14.74件，同比减少4.35件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为4.42，同比减少1.23件；每百万件快件延误的有效申诉率为3.81，同比减少2.47件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为3.33，同比减少0.56件。
2016年3月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2016年3月申诉率 | 其中 | 2015年3月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
宅急送 | 48.30 | 19.88 | 10.01 | 15.48 | 12.50 | ↑ |
国通 | 31.67 | 13.21 | 6.88 | 10.44 | 26.98 | ↑ |
天天 | 25.87 | 11.50 | 6.03 | 7.77 | 24.02 | ↑ |
快捷速递 | 25.43 | 7.85 | 6.19 | 10.33 | 14.90 | ↑ |
全峰快递 | 18.01 | 7.37 | 5.47 | 4.38 | 49.78 | ↓ |
申通快递 | 17.78 | 4.77 | 4.92 | 7.31 | 35.00 | ↓ |
如风达 | 13.90 | 4.52 | 2.18 | 6.70 | 36.99 | ↓ |
百世快递 | 13.24 | 4.29 | 4.16 | 4.42 | 13.37 | ↓ |
优速 | 12.98 | 3.43 | 3.58 | 5.27 | 31.64 | ↓ |
韵达快运 | 12.73 | 4.51 | 3.45 | 4.46 | 24.51 | ↓ |
邮政快递 | 11.27 | 3.31 | 3.15 | 4.27 | 11.98 | ↓ |
中通快递 | 10.38 | 2.19 | 3.51 | 4.28 | 12.19 | ↓ |
圆通速递 | 9.89 | 3.11 | 2.74 | 3.74 | 18.00 | ↓ |
速尔 | 8.08 | 1.79 | 2.17 | 3.42 | 20.39 | ↓ |
TNT | 7.26 | / | 1.81 | 5.44 | / | / |
UPS | 5.23 | 0.75 | 1.49 | 2.24 | 8.67 | ↓ |
递四方 | 4.78 | 0.75 | 1.26 | 2.51 | 0.31 | ↑ |
德邦快递 | 4.01 | 0.86 | 1.58 | 1.29 | / | / |
顺丰速运 | 2.77 | 1.06 | 0.51 | 0.94 | 1.96 | ↑ |
全一快递 | 2.68 | 0.45 | 1.34 | 0.45 | 3.28 | ↓ |
民航快递 | 2.14 | / | 2.14 | / | 2.06 | ↑ |
FedEx | 1.77 | / | 0.71 | 0.71 | 1.65 | ↑ |
京东 | 1.07 | 0.14 | 0.23 | 0.61 | 1.04 | ↑ |
DHL | 0.94 | 0.31 | 0.31 | 0.31 | / | / |
卓越亚马逊 | 0.70 | / | / | 0.70 | 0.65 | ↑ |
苏宁易购 | 0.08 | / | / | 0.08 | 1.09 | ↓ |
全国平均 | 12.05 | 3.81 | 3.33 | 4.42 | 16.40 | ↓ |