一、总体情况
2016年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉72621件。申诉中涉及邮政服务问题的3849件，占总申诉量的5.3％；涉及快递服务问题的68772件，占总申诉量的94.7％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18746件，比上年同期增长0.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1033件，占有效申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的17713件，占有效申诉量的94.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失431.9万元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3％，对企业申诉处理结果的满意率为95.3％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46。
2016年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件，同比减少34件。
公司名称 | 北京 | 天津 | 上海 | 江苏 | 浙江 | 福建 | 山东 | 湖北 | 广东 | 重庆 | 四川 | 贵州 | 合计 |
优速 | 2 | 3 |
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| 3 |
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| 8 |
中国邮政 | 1 |
| 1 |
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| 1 | 1 |
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| 4 |
申通快递 |
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| 4 |
| 4 |
韵达快运 |
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| 1 |
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| 1 |
国通 |
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| 1 |
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| 1 |
快捷速递 |
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| 1 |
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| 1 |
递四方 |
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| 1 |
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| 1 |
其它 |
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| 3 |
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| 1 | 4 |
合计 | 3 | 3 | 1 | 1 | 2 | 3 | 1 | 1 | 3 | 1 | 4 | 1 | 24 |
二、邮政服务申诉情况
2016年4月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1033件，环比下降45.4％，同比增长111.2％。
2016年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 298 | 366 | 35.4 | -51.0 | 54.4 |
包件 | 52 | ||||||
报刊 | 9 | ||||||
集邮 | 7 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 257 | 355 | 34.4 | -20.6 | 248.0 |
包件 | 95 | ||||||
集邮 | 3 | ||||||
3 | 邮件延误 | 函件 | 143 | 199 | 19.3 | -62.7 | 114.0 |
包件 | 49 | ||||||
集邮 | 6 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
4 | 邮件损毁 | 函件 | 43 | 56 | 5.4 | -26.3 | 460.0 |
包件 | 9 | ||||||
集邮 | 4 | ||||||
5 | 收寄服务 | 函件 | 18 | 39 | 3.8 | -45.8 | 25.8 |
包件 | 15 | ||||||
集邮 | 6 | ||||||
6 | 违规收费 | 函件 | 3 | 5 | 0.5 | 66.7 | 0.0 |
包件 | 1 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
7 | 其他 | 13 | 1.3 | -13.3 | 18.2 | ||
合计 | —— | 1033 | 100.0 | -45.4 | 111.2 | ||
2016年4月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.8％。
2016年4月，消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势，其中邮件损毁、邮件丢失短少、邮件延误、投递服务和收寄服务，分别增长460％、248.0％、114.0％、54.4％和25.8％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年4月，消费者关于快递服务的有效申诉17713件，环比下降38.0％，同比下降2.5％。
2016年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 7239 | 40.9 | -30.9 | -3.1 |
2 | 丢失短少 | 4366 | 24.6 | -26.3 | 2.6 |
3 | 延误 | 3112 | 17.6 | -65.5 | -16.8 |
4 | 损毁 | 1950 | 11.0 | -1.0 | 17.7 |
5 | 收寄服务 | 656 | 3.7 | -2.2 | 5.5 |
6 | 违规收费 | 178 | 1.0 | -2.2 | -10.6 |
7 | 代收货款 | 118 | 0.7 | -36.6 | -4.1 |
8 | 其他 | 94 | 0.5 | -16.1 | 3.3 |
9 | 合计 | 17713 | 100.0 | -38.0 | -2.5 |
2016年4月，消费者对快递服务的申诉与上月比呈下降趋势，与上年同期比较，同比增长的主要问题是损毁、收寄服务和丢失短少，同比分别增长17.7％、5.5％和2.6％。
申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少，占比分别为40.9％和24.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年4月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46，环比每百万件快件减少4.59件，同比减少4.53件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.05，同比减少1.88件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.66，同比减少1.24件；每百万件快件延误的有效申诉率为1.31，同比减少1.16件。
2016年4月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2016年4月申诉率 | 其中 | 2015年4月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
天天 | 20.84 | 4.18 | 8.36 | 7.50 | 16.63 | ↑ |
宅急送 | 20.17 | 4.89 | 5.68 | 8.41 | 12.64 | ↑ |
国通 | 15.17 | 3.32 | 4.86 | 6.23 | 24.56 | ↓ |
申通快递 | 14.11 | 2.19 | 5.07 | 5.98 | 25.62 | ↓ |
UPS | 13.15 | 2.19 | / | 6.57 | 8.71 | ↑ |
TNT | 12.08 | 1.34 | 1.34 | 4.03 | 3.13 | ↑ |
快捷速递 | 10.85 | 1.94 | 2.65 | 5.65 | 15.13 | ↓ |
速尔 | 10.12 | 2.23 | 3.21 | 3.92 | 20.12 | ↓ |
优速 | 9.08 | 1.30 | 3.68 | 3.68 | 17.96 | ↓ |
全峰快递 | 8.25 | 1.69 | 3.07 | 2.95 | 25.23 | ↓ |
全一快递 | 7.90 | 1.86 | 1.39 | 3.72 | 3.25 | ↑ |
中通快递 | 7.88 | 1.02 | 3.12 | 3.26 | 9.81 | ↓ |
如风达 | 7.26 | 1.82 | 1.27 | 4.18 | 15.18 | ↓ |
韵达快运 | 6.69 | 1.17 | 2.60 | 2.69 | 12.68 | ↓ |
民航快递 | 6.30 | 1.57 | 1.57 | 3.15 | 2.16 | ↑ |
邮政快递 | 5.91 | 1.59 | 1.78 | 2.26 | 9.46 | ↓ |
百世快递 | 5.16 | 0.93 | 1.95 | 1.96 | 11.93 | ↓ |
圆通速递 | 5.13 | 0.74 | 1.79 | 2.32 | 12.51 | ↓ |
德邦快递 | 3.78 | 0.40 | 1.53 | 1.53 | / | / |
递四方 | 2.98 | 0.89 | 0.70 | 1.19 | / | / |
FedEx | 2.92 | 1.09 | / | 1.46 | 5.27 | ↓ |
顺丰速运 | 1.74 | 0.49 | 0.29 | 0.71 | 1.15 | ↑ |
DHL | 0.97 | 0.32 | / | / | 1.95 | ↓ |
卓越亚马逊 | 0.79 | / | 0.79 | / | / | / |
京东 | 0.48 | 0.07 | 0.08 | 0.31 | 0.59 | ↓ |
苏宁易购 | 0.06 | / | / | 0.06 | 0.51 | ↓ |
全国合计 | 7.46 | 1.31 | 2.66 | 3.05 | 11.99 | ↓ |