一、总体情况

　　2016年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉63382件。申诉中涉及邮政服务问题的3070件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的60312件，占总申诉量的95.2％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13373件，比上年同期增长1.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的700件，占有效申诉量的5.2％；涉及快递服务问题的12673件，占有效申诉量的94.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失327.9万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2％，对企业申诉处理结果的满意率为95.3％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01。

　　2016年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有15件，同比减少3件。 

　　二、邮政服务申诉情况

　　2016年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉700件，环比下降32.2％，同比增长144.8％。

2016年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

　　2016年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.7％。

　　2016年5月，消费者对邮政服务的申诉与上月比较呈下降趋势，但与去年同期相比仍大幅增长，邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，分别增长362.5％、215.4％、215.4％、153.2％、87.4％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2016年5月，消费者关于快递服务的有效申诉12673件，环比下降28.5％，同比下降1.5％。

2016年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

　　2016年5月，消费者对快递服务的申诉与上月比较呈下降趋势，但与去年同期相比，代收货款、损毁、收寄服务和投递服务仍呈增长趋势，同比分别增长27.4％、16.3％、8.3％和0.4％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少，占比分别为45.0％和21.5％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2016年5月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01，环比每百万件快件减少2.45件，同比减少2.98件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.25，同比减少1.28件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.67，同比减少0.84件；每百万件快件延误的有效申诉率为0.74，同比减少0.71件。

2016年5月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件