一、总体情况
2016年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉67547件。申诉中涉及邮政服务问题的3206件，占总申诉量的4.7％；涉及快递服务问题的64341件，占总申诉量的95.3％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为12648件，比上年同期下降4.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的657件，占有效申诉量的5.2％；涉及快递服务问题的11991件，占有效申诉量的94.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失306.6万元。6月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4％，对企业申诉处理结果的满意率为95.5％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件4.65。
2016年6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有8件，同比减少18件。
公司名称 | 上海 | 福建 | 重庆 | 四川 | 陕西 | 甘肃 | 合计 |
中国邮政 |
|
|
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| 1 |
| 1 |
韵达快运 |
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| 1 |
|
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| 1 |
天天 |
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| 1 |
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| 1 |
全峰快递 |
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| 1 |
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| 1 |
快捷速递 | 1 |
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| 1 |
UPS |
| 1 |
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| 1 |
TNT | 1 |
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| 1 |
其它 |
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| 1 | 1 |
合计 | 2 | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 | 8 |
二、邮政服务申诉情况
2016年6月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉657件，环比下降6.1％，同比增长105.3％。
2016年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 251 | 284 | 43.2 | 0.4 | 61.4 |
包件 | 27 | ||||||
报刊 | 3 | ||||||
集邮 | 3 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 125 | 180 | 27.4 | -12.2 | 172.7 |
包件 | 54 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
3 | 邮件延误 | 函件 | 61 | 79 | 12.0 | -33.6 | 107.9 |
包件 | 18 | ||||||
4 | 邮件损毁 | 函件 | 48 | 55 | 8.4 | 48.6 | 685.7 |
包件 | 5 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
5 | 收寄服务 | 函件 | 22 | 43 | 6.5 | 4.9 | 138.9 |
集邮 | 14 | ||||||
包件 | 7 | ||||||
6 | 违规收费 | 集邮 | 2 | 3 | 0.5 | 300.0 | -40.0 |
函件 | 1 | ||||||
7 | 其他 | 13 | 2.0 | -13.3 | 30.0 | ||
合计 | —— | 657 | 100.0 | -6.1 | 105.3 | ||
2016年6月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的70.6％。
2016年6月，消费者申诉邮政服务的邮件延误、邮件丢失短少与上月比较小幅下降，但与去年同期相比仍大幅增长，邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，分别增长685.7％、172.7％、138.9％、107.9％、61.4％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年6月，消费者关于快递服务的有效申诉11991件，环比下降5.4％，同比下降7.6％。
2016年6月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 5216 | 43.5 | -8.6 | -10.1 |
2 | 丢失短少 | 2279 | 19.0 | -16.2 | -10.6 |
3 | 延误 | 2028 | 16.9 | 8.0 | -9.4 |
4 | 损毁 | 1459 | 12.2 | -2.4 | -6.7 |
5 | 收寄服务 | 650 | 5.4 | 27.5 | 28.0 |
6 | 代收货款 | 144 | 1.2 | 6.7 | 42.6 |
7 | 违规收费 | 112 | 0.9 | -24.3 | -22.8 |
8 | 其他 | 103 | 0.9 | 30.4 | 60.9 |
9 | 合计 | 11991 | 100.0 | -5.4 | -7.6 |
2016年6月，消费者对快递服务的申诉与上月比较，收寄服务、延误、代收货款小幅增长。与去年同期相比，增长的有代收货款、收寄服务，同比分别增长42.6％、28.0％。
申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为43.5％、19.0％和16.9％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年6月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件4.65，环比每百万件快件减少0.36件，同比减少3.24件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.02，同比减少1.51件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.45，同比减少1.05件；每百万件快件延误的有效申诉率为0.79，同比减少0.57件。
2016年6月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2016年6月申诉率 | 其中 | 2015年6月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
国通 | 18.00 | 4.42 | 5.20 | 7.45 | 17.58 | ↑ |
UPS | 13.78 | 3.83 | 2.30 | 7.66 | 6.11 | ↑ |
全峰快递 | 13.35 | 3.89 | 4.04 | 4.11 | 10.47 | ↑ |
宅急送 | 9.54 | 2.55 | 2.55 | 3.52 | 6.95 | ↑ |
快捷速递 | 8.57 | 1.86 | 2.17 | 3.99 | 13.82 | ↓ |
优速 | 7.77 | 0.92 | 3.51 | 3.09 | 11.43 | ↓ |
德邦快递 | 7.74 | 0.75 | 3.02 | 3.02 | 24.19 | ↓ |
天天 | 7.72 | 1.20 | 2.86 | 3.34 | 10.03 | ↓ |
申通快递 | 6.97 | 0.98 | 2.52 | 3.06 | 17.11 | ↓ |
全一快递 | 6.71 | 0.90 | 1.34 | 2.69 | 8.62 | ↓ |
速尔 | 6.69 | 0.96 | 2.26 | 2.57 | 24.27 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 5.30 | 1.16 | 1.39 | 2.42 | 7.21 | ↓ |
TNT | 4.92 | 1.64 | 1.64 | / | 1.79 | ↑ |
如风达 | 4.32 | 0.90 | 0.18 | 3.06 | 10.54 | ↓ |
中通快递 | 4.16 | 0.37 | 1.35 | 2.09 | 8.04 | ↓ |
圆通速递 | 3.13 | 0.35 | 1.00 | 1.57 | 6.69 | ↓ |
卓越亚马逊 | 2.87 | 1.43 | / | 1.43 | 0.99 | ↑ |
韵达快运 | 2.78 | 0.49 | 0.81 | 1.33 | 7.40 | ↓ |
百世快递 | 2.67 | 0.35 | 0.94 | 1.17 | 6.65 | ↓ |
顺丰速运 | 2.54 | 0.85 | 0.61 | 0.79 | 1.47 | ↑ |
民航快递 | 2.52 | / | / | 2.52 | / | / |
递四方 | 1.87 | 0.22 | 0.22 | 0.88 | 2.08 | ↓ |
FedEx | 1.49 | / | 0.37 | 0.75 | 3.82 | ↓ |
DHL | 1.36 | 0.34 | / | 0.34 | 0.33 | ↑ |
京东 | 0.86 | 0.19 | 0.12 | 0.47 | 0.96 | ↓ |
苏宁易购 | 0.05 | 0.05 | / | / | 0.75 | ↓ |
全国合计 | 4.65 | 0.79 | 1.45 | 2.02 | 7.89 | ↓ |