1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1676件，咨询387件。消费者申诉涉及邮政普遍服务问题的565件，占33.7％；涉及快递服务问题的1105件，占65.9％；涉及集邮服务问题的6件，占0.4％。经调解已妥善处理申诉1613件，63件正在处理中。已处理申诉中有效申诉（能够确定企业责任的）410件，占总申诉量的25.4％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 73件，占17.8％；涉及快递服务问题的335件，占81.7％，涉及集邮服务问题的2件，占0.5％。消费者对申诉处理满意率为91.5％。
一、 邮政普遍服务申诉情况
1月，受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉73件，其中反映邮件延误的33件，占45.2％；反映违规收费的18件，占24.7％；反映服务态度差的15件，占20.5％；反映邮件丢失的5件，占6.8％；反映其他问题的2件，占2.7％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | ||
1 | 延误 | 函件 | 5 | 33 | 45.2 |
包件 | 18 | ||||
报刊 | 8 | ||||
汇兑 | 2 | ||||
2 | 违规收费 | 函件 | 5 | 18 | 24.7 |
包件 | 11 | ||||
汇兑 | 2 | ||||
3 | 服务态度 | 15 | 20.5 | ||
4 | 丢失 | 函件 | 1 | 5 | 6.8 |
包件 | 2 | ||||
报刊 | 2 | ||||
5 | 其他 | 2 | 2.7 | ||
合计 | —— | 73 | 100 | ||
1月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费及工作人员服务态度差，占普遍服务有效申诉量的90.4％。
二、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
1月，受理消费者关于快递服务的有效申诉335件，其中反映快件延误的164件，占49％；反映快件丢失及内件短少的66件，占19.7％；反映快件损毁40件，占11.9％；反映代收货款问题的28件，占8.4％；反映服务态度差的27件，占8.1％；反映违规收费的7件，占2.1％；反映其他问题的3件，占0.9％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） |
1 | 延误 | 164 | 49 |
2 | 丢失及短少 | 66 | 19.7 |
3 | 损毁 | 40 | 11.9 |
4 | 代收货款 | 28 | 8.4 |
5 | 服务态度差 | 27 | 8.1 |
6 | 违规收费 | 7 | 2.1 |
7 | 其他 | 3 | 0.9 |
合计 | － | 335 | 100 |
1月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁，占快递服务有效申诉量的80.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
1月，消费者对19家快递企业进行了申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三二（0.032‰0）。全国17家主要快递企业中，有10家申诉率低于全国平均水平。
主要快递企业申诉率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉率（‰0） |
1 | 韵达货运有限公司 | 0.114 |
2 | 天天快快递有限公司 | 0.106 |
3 | 宅急送快运股份有限公司 | 0.093 |
4 | 中通速递服务有限公司 | 0.081 |
5 | 圆通速递有限公司 | 0.053 |
6 | 盛彤实业有限公司（申通快递） | 0.051 |
7 | 增洲实限公司（汇通快运） | 0.035 |
8 | 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） | 0.026 |
9 | 中国速递服务总公司（EMS） | 0.026 |
10 | 顺丰速运（集团）有限公司 | 0.009 |
11 | 全一快递有限公司（APEX） | 0.000 |
12 | 优比速包裹运送有限公司（UPS） | 0.000 |
13 | 中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL） | 0.000 |
14 | 中外运空运发展股份有限公司 | 0.000 |
15 | 民航快递有限责任公司 | 0.000 |
16 | 天地运输代理（中国）有限公司（TNT） | 0.000 |
17 | 中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS） | 0.000 |