2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1431件，比上月减少245件，下降14.6％；答复咨询486件，比上月增加99件，增长25.6％。申诉中涉及邮政普遍服务问题的381件，比上月减少190件，下降33.3％，占申诉总量的26.6％；涉及快递服务问题的1050件，比上月减少55件，下降5％，占申诉总量的73.4％；已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）473件，比上月增加63件，增长15.4％，占申诉量的33.1％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的78件，占有效申诉量的16.5％；涉及快递服务问题的395件，占有效申诉量的83.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为88.5％。
一、 邮政普遍服务申诉情况
2月，受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉78件，比上月增加5件，增长6.8％。其中，反映邮件延误的34件，占43.6％；反映服务态度差的16件，占20.5％；反映违规收费的12件，占15.4％；反映邮件丢失的10件，占12.8％；反映邮件损毁的2件，占2.6％；反映其他问题的4件，占5.1％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | ||
1 | 邮件延误 | 函件 | 5 | 34 | 43.6 |
包件 | 12 | ||||
报刊 | 13 | ||||
汇兑 | 4 | ||||
2 | 服务态度 | 16 | 20.5 | ||
3 | 违规收费 | 函件 | 4 | 12 | 15.4 |
包件 | 5 | ||||
汇兑 | 2 | ||||
报刊 | 1 | ||||
4 | 邮件丢失 | 函件 | 3 | 10 | 12.8 |
包件 | 4 | ||||
报刊 | 3 | ||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 1 | 2 | 2.6 |
包件 | 1 | ||||
6 | 其他 | 4 | 5.1 | ||
合计 | —— | 78 | 100 | ||
二、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2月，受理消费者关于快递服务的有效申诉395件，比上月增加60件，增长17.9％。其中，反映快件延误的160件，占40.5％；反映快件丢失及内件短少的96件，占24.3％；反映快件损毁43件，占10.9％；反映服务态度差的38件，占9.6％；反映违规收费的36件，占9.1％；反映代收货款问题的19件，占4.8％；反映其他问题的3件，占0.8％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） |
1 | 快件延误 | 160 | 40.5 |
2 | 丢失及短少 | 96 | 24.3 |
3 | 快件损毁 | 43 | 10.9 |
4 | 服务态度差 | 38 | 9.6 |
5 | 违规收费 | 36 | 9.1 |
6 | 代收货款 | 19 | 4.8 |
7 | 其他 | 3 | 0.8 |
合计 | － | 395 | 100 |
2月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的64.8％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2月，消费者对19家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三七（0.037‰0）。全国18家主要快递企业中，有12家申诉率低于全国平均水平。
2009年2月主要快递企业申诉率统计表
序号 | 企业名称 | 申诉率（‰0） |
1 | 中通速递服务有限公司 | 0.337 |
2 | 增洲实限公司（汇通快运） | 0.115 |
3 | 宅急送快运股份有限公司 | 0.089 |
4 | 韵达货运有限公司 | 0.087 |
5 | 圆通速递有限公司 | 0.078 |
6 | 天天快快递有限公司 | 0.066 |
7 | 优比速包裹运送有限公司（UPS） | 0.031 |
8 | 中国速递服务总公司（EMS） | 0.030 |
9 | 盛彤实业有限公司（申通快递） | 0.023 |
10 | 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） | 0.016 |
11 | 全一快递有限公司（APEX） | 0.014 |
12 | 顺丰速运（集团）有限公司 | 0.005 |
13 | 中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL） | 0.000 |
14 | 北京中外运速递有限公司 | 0.000 |
15 | 民航快递有限责任公司 | 0.000 |
16 | 天地运输代理（中国）有限公司（TNT） | 0.000 |
17 | 中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS） | 0.000 |
18 | 嘉里大通物流有限公司 | 0.000 |