11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1957件，比上月增加403件，增长25.9％；答复咨询396件，比上月增加51件，增长14.8％。申诉中涉及邮政服务问题的323件，比上月减少35件，下降9.8％，占总申诉量的16.5％；涉及快递业务问题的1634件，比上月增加438件，增长36.6％，占总申诉量的83.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）743件，比上月增加169件，增长29.4％，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政服务问题的55件，占有效申诉量的7.4％；涉及快递业务问题的688件，占有效申诉量的92.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为91.7％。

　　一、 邮政服务申诉情况

　　11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉55件，比上月增加8件，增长17％。其中，反映邮件延误的15件，占27.3％；反映邮件丢失及内件短少的13件，占23.6％；反映服务态度问题的10件，占18.2％；反映违规收费的9件，占16.4％；反映集邮业务问题的4件，占7.3％；反映其他问题的4件，占7.3％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

　　11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的50.9％。11月邮件丢失问题比较突出，比上月上升了160％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉688件，比上月增加161件，增长30.6％。其中，反映快件延误的342件，占49.7％；反映快件丢失及内件短少的138件，占20.1％；反映服务态度差的79件，占11.5％；反映快件损毁的65件，占9.4％；反映代收货款问题的36件，占5.2％；反映违规收费的18件，占2.6％；反映其他问题的10件，占1.5％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

　　11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69.8％。11月消费者对快递企业服务态度问题（主要是投递服务）的申诉比上月增长41％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　11月，消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四八（0.048‰0）。

2009年11月主要快递企业申诉率统计表