1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2265件，比上年同期增加589件，增长35.1％；答复咨询173件，比上年同期减少214件，下降55.3％。申诉中涉及邮政服务问题的474件，比上年同期减少97件，下降17.0％，占总申诉量的20.9％；涉及快递业务问题的1791件，比上年同期增加686件，增长62.1％，占总申诉量的79.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）828件，比上年同期增加418件，增长102％，占总申诉量的36.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的67件，占有效申诉量的8.1％；涉及快递业务问题的761件，占有效申诉量的91.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失147454元，消费者对申诉处理满意率为91.6％。

　　一、 邮政服务申诉情况

　　1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉67件，比上年同期减少8件，下降10.7％。其中，反映邮件延误的42件，占62.7％；反映违规收费的10件，占14.9％；反映服务态度问题的8件，占11.9％；反映邮件丢失及内件短少的3件，占4.5％；反映邮件损毁的2件，占3％；反映集邮业务问题的1件，占1.5％；反映其他问题的1件，占1.5％。

1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费，占邮政服务有效申诉量的77.6％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉761件，比上年同期增加426件，增长127.2％。其中，反映快件延误的378件，占49.7％；反映快件丢失及内件短少的170件，占22.3％；反映快件损毁的79件，占10.4％；反映代收货款问题的67件，占8.8％；反映服务态度差的47件，占6.2％；反映违规收费的12件，占1.6％；反映其他问题的8件，占1％。 

1月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表 

　　1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的72％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　1月，消费者对26家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三五（0.035‰0）。 

2010年1月主要快递企业申诉率统计表