一、总体情况
2016年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉69063件。申诉中涉及邮政服务问题的3520件，占总申诉量的5.1％；涉及快递服务问题的65543件，占总申诉量的94.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13591件，比上年同期增长1.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的778件，占有效申诉量的5.7％；涉及快递服务问题的12813件，占有效申诉量的94.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失353.4万元。7月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4％，对企业申诉处理结果的满意率为95.8％，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13。
2016年7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，同比减少7件。
公司名称 | 上海 | 福建 | 重庆 | 四川 | 贵州 | 甘肃 | 新疆 | 合计 |
中国邮政 | 1 | 1 | 1 | 3 | ||||
FedEx | 2 | 2 | ||||||
邮政快递（EMS） | 1 | 1 | ||||||
申通快递 | 1 | 1 | ||||||
UPS | 1 | 1 | ||||||
德邦快递 | 1 | 1 | ||||||
其它 | 2 | 1 | 1 | 4 | ||||
合计 | 5 | 1 | 3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 13 |
二、邮政服务申诉情况
2016年7月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉778件，环比增长18.4％，同比增长85.2％。
2016年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 260 | 301 | 38.7 | 6.0 | 33.2 |
包件 | 34 | ||||||
集邮 | 4 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 168 | 242 | 31.1 | 34.4 | 210.3 |
包件 | 71 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
3 | 邮件延误 | 函件 | 65 | 107 | 13.8 | 35.4 | 50.7 |
包件 | 39 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
4 | 收寄服务 | 函件 | 33 | 62 | 8.0 | 44.2 | 113.8 |
包件 | 15 | ||||||
集邮 | 11 | ||||||
其他 | 3 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 28 | 45 | 5.8 | -18.2 | 275.0 |
包件 | 13 | ||||||
集邮 | 4 | ||||||
6 | 违规收费 | 其他 | 1 | 1 | 0.1 | -66.7 | / |
7 | 其他 | 20 | 2.6 | 53.8 | 400.0 | ||
合计 | —— | 778 | 100.0 | 18.4 | 85.2 | ||
2016年7月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.8％。
2016年7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有收寄服务、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务。与去年同期相比，增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，同比分别增长275.0％、210.3％、113.8％、50.7％、33.2％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年7月，消费者关于快递服务的有效申诉12813件，环比增长6.9％，同比下降1.7％。
2016年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 5531 | 43.2 | 6.0 | -3.2 |
2 | 延误 | 2417 | 18.9 | 19.2 | 4.5 |
3 | 丢失短少 | 2342 | 18.3 | 2.8 | -6.2 |
4 | 损毁 | 1639 | 12.8 | 12.3 | 5.2 |
5 | 收寄服务 | 585 | 4.6 | -10.0 | -5.0 |
6 | 违规收费 | 130 | 1.0 | 16.1 | -19.8 |
7 | 代收货款 | 104 | 0.8 | -27.8 | 4.0 |
8 | 其他 | 65 | 0.5 | -36.9 | -12.2 |
9 | 合计 | 12813 | 100.0 | 6.9 | -1.7 |
2016年7月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比，增长的有损毁、延误、代收货款，同比分别增长5.2％、4.5％、4.0％。
申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.2％、18.9％和18.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年7月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13，环比增加0.48，同比减少2.82，高于全国有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.22，同比减少1.27；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.59，同比减少0.88；快件延误的有效申诉率为百万分之0.97，同比减少0.44。
2016年7月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2016年7月申诉率 | 其中 | 2015年7月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
全峰快递 | 20.11 | 5.81 | 5.40 | 7.72 | 10.16 | ↑ |
国通 | 19.99 | 5.26 | 5.33 | 8.13 | 21.10 | ↓ |
中外运-空运 | 17.86 | 0.00 | 0.00 | 17.86 | 0.00 | ↑ |
宅急送 | 17.39 | 3.72 | 4.64 | 7.44 | 11.07 | ↑ |
UPS | 13.32 | 5.49 | 0.78 | 4.70 | 5.82 | ↑ |
天天 | 11.20 | 2.14 | 3.90 | 4.69 | 11.99 | ↓ |
优速 | 9.36 | 1.18 | 3.53 | 4.12 | 10.04 | ↓ |
申通快递 | 7.37 | 0.95 | 2.76 | 3.20 | 15.80 | ↓ |
全一快递 | 7.32 | 2.70 | 2.31 | 1.93 | 5.97 | ↑ |
快捷速递 | 6.67 | 1.05 | 1.92 | 3.20 | 12.58 | ↓ |
速尔 | 6.00 | 0.98 | 1.81 | 2.69 | 19.79 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 5.67 | 1.43 | 1.55 | 2.29 | 9.40 | ↓ |
如风达 | 4.51 | 0.64 | 1.45 | 2.42 | 7.00 | ↓ |
德邦快递 | 4.39 | 0.63 | 1.32 | 1.69 | 24.38 | ↓ |
TNT | 4.14 | 0.00 | 1.38 | 1.38 | 1.51 | ↑ |
中通快递 | 3.82 | 0.38 | 1.12 | 2.02 | 6.28 | ↓ |
百世快递 | 3.63 | 0.61 | 1.33 | 1.47 | 5.24 | ↓ |
圆通速递 | 3.18 | 0.41 | 1.06 | 1.50 | 6.60 | ↓ |
韵达快运 | 3.07 | 0.62 | 0.82 | 1.46 | 9.51 | ↓ |
顺丰速运 | 2.98 | 1.15 | 0.70 | 0.81 | 1.76 | ↑ |
FedEx | 2.28 | 0.00 | 1.14 | 0.76 | 9.72 | ↓ |
递四方 | 2.08 | 0.49 | 0.98 | 0.61 | 0.00 | ↑ |
DHL | 1.75 | 0.00 | 0.00 | 1.05 | 0.95 | ↑ |
京东 | 1.00 | 0.22 | 0.16 | 0.58 | 1.34 | ↓ |
苏宁易购 | 0.07 | 0.07 | 0.00 | 0.00 | 0.58 | ↓ |
全国合计 | 5.13 | 0.97 | 1.59 | 2.22 | 7.95 | ↓ |