一、总体情况

　　2016年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉199974件。申诉中涉及邮政服务问题的7586件，占总申诉量的3.8％；涉及快递服务问题的192388件，占总申诉量的96.2％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为44811件，比上年同期下降47.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1767件，占有效申诉量的3.9％；涉及快递服务问题的43044件，占有效申诉量的96.1％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.8万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.5％。

　　2016年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有35件，与去年同期相比减少77件。

 　　二、邮政服务申诉情况

　　2016年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1767件，环比增长72.9％，同比下降2.2％。

2016年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

　　2016年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的69.2％。

　　2016年12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有邮件延误、邮件损毁、邮件丢失短少和投递服务。其中，邮件延误、邮件损毁和邮件丢失短少增长明显，环比分别增长103.0％、100.0％和87.9％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长的有邮件损毁、邮件丢失短少和投递服务，同比分别增长17.8％、17.7％和10.7％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2016年12月，消费者关于快递服务的有效申诉43044件，环比增长81.0％，同比下降48.7％。

2016年12月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

　　2016年12月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中，延误、丢失短少问题增长较明显，环比分别增长107.6％、101.3％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.5％和33.7％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2016年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之12.68，环比增加6.36，同比减少22.02，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62，同比减少11.25；投递服务的有效申诉率为百万分之4.27，同比减少6.51；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之3.41，同比减少3.73。

2016年12月主要快递企业有效申诉率表

                                                               单位：件有效申诉/百万件快件