一、总体情况
2017年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉161711件。申诉中涉及邮政服务问题的7904件，占总申诉量的4.9％；涉及快递服务问题的153807件，占总申诉量的95.1％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29546件，比上年同期下降17.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1580件，占有效申诉量的5.3％；涉及快递服务问题的27966件，占有效申诉量的94.7％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失631.1万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.3％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.2％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7％。
2017年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有64件，与去年同期相比减少10件。
公司名称 | 河北 | 山西 | 上海 | 江苏 | 福建 | 山东 | 广东 | 重庆 | 四川 | 贵州 | 西藏 | 甘肃 | 新疆 | 合计 |
全峰快递 | 20 | 1 | 1 | 22 | ||||||||||
中国邮政 | 1 | 1 | 1 | 7 | 10 | |||||||||
如风达 | 5 | 1 | 1 | 7 | ||||||||||
申通快递 | 3 | 3 | ||||||||||||
国通 | 2 | 2 | ||||||||||||
圆通速递 | 1 | 1 | ||||||||||||
中通快递 | 1 | 1 | ||||||||||||
优速 | 1 | 1 | ||||||||||||
快捷速递 | 1 | 1 | ||||||||||||
FedEx | 1 | 1 | ||||||||||||
佳吉快运 | 1 | 1 | ||||||||||||
增益 | 1 | 1 | ||||||||||||
安能快递 | 1 | 1 | ||||||||||||
其它 | 4 | 1 | 4 | 3 | 12 | |||||||||
合计 | 1 | 1 | 6 | 2 | 4 | 1 | 27 | 4 | 5 | 1 | 1 | 4 | 7 | 64 |
二、邮政服务申诉情况
2017年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1580件，环比下降10.6％，同比增长7.6％。
2017年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 604 | 659 | 41.7 | -11.9 | 18.7 |
包件 | 44 | ||||||
报刊 | 7 | ||||||
集邮 | 3 | ||||||
汇兑 | 1 | ||||||
2 | 邮件延误 | 函件 | 418 | 469 | 29.7 | -1.3 | 29.2 |
包件 | 49 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 284 | 332 | 21.0 | -10.8 | -17.2 |
包件 | 48 | ||||||
4 | 邮件损毁 | 函件 | 56 | 66 | 4.2 | -23.3 | 15.8 |
包件 | 10 | ||||||
5 | 收寄服务 | 函件 | 23 | 49 | 3.1 | -24.6 | -34.7 |
包件 | 22 | ||||||
集邮 | 4 | ||||||
6 | 违规收费 | 包件 | 1 | 2 | 0.1 | -50.0 | -60.0 |
函件 | 1 | ||||||
7 | 其他 | 3 | 0.2 | -82.4 | -76.9 | ||
合计 | —— | 1580 | 100.0 | -10.6 | 7.6 | ||
2017年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的71.4％。
2017年1月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较均呈下降趋势。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长的有邮件延误、投递服务和邮件损毁，同比分别增长29.2％、18.7％和15.8％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年1月，消费者关于快递服务的有效申诉27966件，环比下降35.0％，同比下降18.5％。
2017年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 9397 | 33.6 | -35.3 | -23.9 |
2 | 延误 | 8693 | 31.1 | -44.6 | -3.8 |
3 | 丢失短少 | 6261 | 22.4 | -27.8 | -27.7 |
4 | 损毁 | 2421 | 8.7 | -16.2 | -11.1 |
5 | 收寄服务 | 670 | 2.4 | -20.4 | -28.8 |
6 | 违规收费 | 224 | 0.8 | 10.9 | -20.3 |
7 | 代收货款 | 190 | 0.7 | 82.7 | 3.3 |
8 | 其他 | 110 | 0.4 | -9.8 | -17.3 |
9 | 合计 | 27966 | 100.0 | -35.0 | -18.5 |
2017年1月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有代收货款、违规收费，环比分别增长82.7％、10.9％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为33.6％和31.1％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年1月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之12.65，环比减少0.03，同比减少3.27，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之4.25，同比减少1.48；快件延误的有效申诉率为百万分之3.93，同比减少0.26；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之3.93，同比减少1.35。
2017年1月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2017年1月有效申诉率 | 主要问题有效申诉率 | 2016年1月有效申诉率 | 同比 | ||
延误 | 丢失损毁 | 投递服务 | ||||
如风达 | 53.84 | 17.32 | 22.77 | 11.87 | 16.36 | ↑ |
宅急送 | 45.73 | 18.92 | 12.36 | 12.44 | 27.83 | ↑ |
全峰快递 | 43.32 | 19.10 | 11.29 | 9.37 | 24.52 | ↑ |
国通 | 38.40 | 17.04 | 9.74 | 10.32 | 32.29 | ↑ |
天天 | 30.90 | 9.12 | 11.28 | 9.33 | 22.24 | ↑ |
申通快递 | 30.57 | 9.83 | 8.54 | 11.26 | 26.54 | ↑ |
中外运-空运 | 22.22 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | ↑ |
优速 | 21.60 | 5.14 | 7.08 | 8.64 | 22.47 | ↓ |
德邦快递 | 19.26 | 5.32 | 8.28 | 4.78 | 4.61 | ↑ |
UPS | 13.45 | 0.67 | 4.03 | 8.07 | 23.60 | ↓ |
圆通速递 | 13.01 | 2.59 | 5.23 | 4.74 | 15.70 | ↓ |
TNT | 12.41 | 3.55 | 1.77 | 1.77 | 7.09 | ↑ |
百世快递 | 12.04 | 3.05 | 4.44 | 4.13 | 17.00 | ↓ |
速尔 | 10.95 | 3.11 | 3.20 | 4.21 | 13.13 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 10.65 | 4.33 | 2.66 | 3.33 | 10.72 | ↓ |
全一快递 | 8.19 | 1.82 | 3.19 | 2.73 | 7.23 | ↑ |
快捷速递 | 7.61 | 2.62 | 2.35 | 2.47 | 22.15 | ↓ |
中通快递 | 6.94 | 1.42 | 2.08 | 3.01 | 15.24 | ↓ |
韵达快运 | 6.04 | 1.53 | 1.75 | 2.49 | 26.82 | ↓ |
卓越亚马逊 | 3.71 | 0.93 | 0.93 | 1.85 | 0.96 | ↑ |
FedEx | 2.69 | 1.15 | 0.77 | 0.38 | 6.50 | ↓ |
递四方 | 2.56 | 0.67 | 0.45 | 1.45 | 8.81 | ↓ |
民航快递 | 2.44 | 0.00 | 1.22 | 1.22 | 3.94 | ↓ |
顺丰速运 | 2.43 | 0.98 | 0.52 | 0.64 | 3.09 | ↓ |
DHL | 2.16 | 0.31 | 0.00 | 0.62 | 3.01 | ↓ |
京东 | 1.11 | 0.46 | 0.13 | 0.40 | 1.17 | ↓ |
苏宁易购 | 0.06 | 0.00 | 0.06 | 0.00 | 0.25 | ↓ |
全国合计 | 12.65 | 3.93 | 3.93 | 4.25 | 15.92 | ↓ |