一、总体情况
2018年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉242048件。申诉中涉及邮政服务问题的11673件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的230375件，占总申诉量的95.2％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为23852件，比上年同期下降19.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3785件，占有效申诉量的15.9％；涉及快递服务问题的20067件，占有效申诉量的84.1％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失654.1万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.7％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0％。
2018年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有114件，与去年同期相比增加58件。
公司名称 | 吉林 | 上海 | 浙江 | 福建 | 广东 | 重庆 | 四川 | 甘肃 | 新疆 | 合计 |
中国邮政 | 1 | 61 | 62 | |||||||
中通快递 | 5 | 1 | 6 | |||||||
品骏快递 | 1 | 2 | 1 | 4 | ||||||
百世快递 | 1 | 1 | 2 | |||||||
邮政快递（EMS） | 1 | 1 | ||||||||
民航快递 | 1 | 1 | ||||||||
中外运-空运 | 1 | 1 | ||||||||
DHL | 1 | 1 | ||||||||
TNT | 1 | 1 | ||||||||
其它 | 22 | 12 | 1 | 35 | ||||||
合计 | 1 | 1 | 3 | 1 | 31 | 14 | 1 | 1 | 61 | 114 |
二、邮政服务申诉情况
2018年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3785件，环比增长35.1％，同比增长139.6％。
2018年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 1431 | 1549 | 40.9 | 41.7 | 135.1 |
包件 | 109 | ||||||
报刊 | 7 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
2 | 邮件延误 | 函件 | 1147 | 1255 | 33.2 | 19.5 | 167.6 |
包件 | 104 | ||||||
报刊 | 4 | ||||||
3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 685 | 778 | 20.6 | 51.1 | 134.3 |
包件 | 88 | ||||||
报刊 | 3 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
4 | 邮件损毁 | 函件 | 122 | 138 | 3.6 | 40.8 | 109.1 |
包件 | 16 | ||||||
5 | 收寄服务 | 函件 | 48 | 62 | 1.6 | 67.6 | 26.5 |
包件 | 12 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
报刊 | 1 | ||||||
6 | 违规收费 | 函件 | 2 | 3 | 0.1 | -57.1 | 50.0 |
包件 | 1 | ||||||
合计 | —— | 3785 | 100.0 | 35.1 | 139.6 | ||
2018年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的40.9％、33.2％和20.6％。
2018年1月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比，增长明显的有收寄服务、邮件丢失短少、投递服务和邮件损毁。与去年同期相比，消费者对邮政服务申诉的主要问题均呈增长趋势，增幅较大的有邮件延误、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，同比分别增长167.6％、135.1％、134.3％和109.1％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2018年1月，消费者关于快递服务的有效申诉20067件，环比下降31.4％，同比下降28.2％。
2018年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 7051 | 35.1 | -33.2 | -25.0 |
2 | 丢失短少 | 5714 | 28.5 | -8.2 | -8.7 |
3 | 延误 | 5413 | 27.0 | -47.0 | -37.7 |
4 | 损毁 | 1289 | 6.4 | -7.6 | -46.8 |
5 | 收寄服务 | 399 | 2.0 | -27.6 | -40.4 |
6 | 违规收费 | 98 | 0.5 | -3.0 | -56.3 |
7 | 代收货款 | 55 | 0.3 | -44.4 | -71.1 |
8 | 其他 | 48 | 0.2 | -56.0 | -56.4 |
9 | 合计 | 20067 | 100.0 | -31.4 | -28.2 |
2018年1月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为35.1％、28.5％和27.0％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2018年1月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.03，环比减少1.93，同比减少7.62，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.77，同比减少2.48；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.76，同比减少2.17；快件延误的有效申诉率为百万分之1.36，同比减少2.57。
2018年1月主要快递企业有效申诉率表
单位：有效申诉件数/百万件快件
企业名称 | 2018年1月有效申诉率 | 主要问题有效申诉率 | 2017年1月有效申诉率 | 同比 | ||
延误 | 丢失损毁 | 投递服务 | ||||
全峰快递 | 35.29 | 13.87 | 13.43 | 7.23 | 43.32 | ↓ |
国通 | 29.11 | 12.11 | 8.35 | 8.15 | 38.40 | ↓ |
宅急送 | 25.76 | 8.46 | 6.42 | 10.31 | 45.73 | ↓ |
优速 | 21.75 | 5.56 | 6.77 | 8.39 | 21.60 | ↑ |
天天 | 15.75 | 4.42 | 8.04 | 2.99 | 30.90 | ↓ |
速尔 | 12.24 | 3.35 | 3.46 | 4.44 | 10.95 | ↑ |
如风达 | 12.08 | 4.75 | 1.78 | 5.35 | 53.84 | ↓ |
邮政快递（EMS） | 11.72 | 3.78 | 3.73 | 3.91 | 10.65 | ↑ |
快捷速递 | 9.17 | 3.08 | 3.29 | 2.48 | 7.61 | ↑ |
UPS | 8.89 | 1.37 | 0.68 | 4.79 | 13.45 | ↓ |
全一快递 | 7.75 | 1.86 | 1.24 | 4.34 | 8.19 | ↓ |
圆通速递 | 6.87 | 1.52 | 2.52 | 2.73 | 13.01 | ↓ |
申通快递 | 5.51 | 1.04 | 1.70 | 2.61 | 30.57 | ↓ |
TNT | 5.25 | 3.94 | 0.00 | 1.31 | 12.41 | ↓ |
民航快递 | 4.68 | 4.68 | 0.00 | 0.00 | 2.44 | ↑ |
百世快递 | 3.16 | 0.71 | 1.33 | 0.99 | 12.04 | ↓ |
卓越亚马逊 | 2.77 | 0.00 | 0.00 | 2.77 | 3.71 | ↓ |
递四方 | 2.30 | 0.57 | 1.20 | 0.47 | 2.56 | ↓ |
FedEx | 2.07 | 0.30 | 0.30 | 0.89 | 2.69 | ↓ |
DHL | 1.82 | 0.91 | 0.30 | 0.00 | 2.16 | ↓ |
德邦快递 | 1.79 | 0.44 | 0.82 | 0.44 | 19.26 | ↓ |
中通快递 | 1.41 | 0.25 | 0.42 | 0.70 | 6.94 | ↓ |
韵达快递 | 1.34 | 0.23 | 0.54 | 0.53 | 6.04 | ↓ |
顺丰速运 | 0.69 | 0.11 | 0.31 | 0.19 | 2.43 | ↓ |
苏宁易购 | 0.52 | 0.08 | 0.23 | 0.21 | 0.06 | ↑ |
京东 | 0.41 | 0.14 | 0.10 | 0.14 | 1.11 | ↓ |
中外运-空运 | 0.23 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 22.22 | ↓ |
全国平均 | 5.03 | 1.36 | 1.76 | 1.77 | 12.65 | ↓ |