一、总体情况
2019年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉45238件。申诉中涉及邮政服务问题的2263件，占总申诉量的5.0％；涉及快递服务问题的42975件，占总申诉量的95.0％。
处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1822件，比上年同期下降75.3％。有效申诉量中涉及邮政服务问题的254件，占有效申诉量的13.9％；涉及快递服务问题的1568件，占有效申诉量的86.1％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失495.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99％，对邮政企业有效申诉处理满意率为98.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.3％。
5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件，与去年同期相比减少2件。
公司名称 | 河北 | 江苏 | 广东 | 合计 |
TNT | 4 | 4 | ||
中国邮政 | 2 | 2 | ||
全一快递 | 1 | 1 | ||
递四方 | 1 | 1 | ||
品骏快递 | 1 | 1 | ||
其它 | 2 | 2 | ||
合计 | 2 | 1 | 8 | 11 |
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
5月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2263件，环比下降21.5％，同比下降24.5％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
1 | 投递服务 | 1055 | 46.6 | -18.2 | -26.0 | 955 | 42 | 1 | 36 | 5 | 16 |
2 | 丢失短少 | 474 | 20.9 | -27.6 | -33.1 | 403 | 62 | 0 | 3 | 1 | 5 |
3 | 延误 | 317 | 14.0 | -21.9 | -30.5 | 273 | 35 | 0 | 7 | 1 | 1 |
4 | 损毁 | 184 | 8.1 | -21.7 | -7.5 | 161 | 18 | 0 | 0 | 2 | 3 |
5 | 收寄服务 | 114 | 5.0 | -23.5 | 5.6 | 81 | 21 | 0 | 0 | 5 | 7 |
6 | 违规收费 | 19 | 0.8 | -26.9 | -40.6 | 10 | 7 | 0 | 1 | 0 | 1 |
7 | 其他 | 100 | 4.4 | -18.0 | 44.9 | 55 | 4 | 1 | 6 | 2 | 32 |
8 | 合计 | 2263 | 100.0 | -21.5 | -24.5 | 1938 | 189 | 2 | 53 | 16 | 65 |
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的46.6％、20.9％和14.0％。邮政服务问题申诉量环比均呈下降趋势，同比增长的是收寄服务问题。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉254件，环比下降37.1％，同比下降59.7％。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 104 | 110 | 43.3 | -38.9 | -61.5 |
包件 | 6 | ||||||
2 | 丢失短少 | 函件 | 57 | 75 | 29.5 | -31.8 | -59.9 |
包件 | 17 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 延误 | 函件 | 27 | 34 | 13.4 | -47.7 | -54.7 |
包件 | 6 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
4 | 损毁 | 函件 | 24 | 25 | 9.8 | -34.2 | -56.1 |
包件 | 1 | ||||||
5 | 收寄服务 | 函件 | 5 | 7 | 2.8 | -22.2 | -68.2 |
包件 | 2 | ||||||
6 | 违规收费 | 函件 | 1 | 0.4 | / | -50.0 | |
7 | 其他 | 2 | 0.8 | 0.0 | 100.0 | ||
8 | 合计 | 254 | 100.0 | -37.1 | -59.7 | ||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的43.3％、29.5％和13.4％。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
5月，邮政业消费者对快递服务问题申诉42975件，环比下降17.0％,同比下降21.1％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1568件，环比下降34.0％，同比下降76.7％。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
1 | 投递服务 | 13025 | 567 | 36.2 | -32.3 | -77.2 |
2 | 丢失短少 | 7547 | 375 | 23.9 | -42.3 | -77.3 |
3 | 延误 | 5210 | 252 | 16.1 | -35.9 | -85.9 |
4 | 损毁 | 8160 | 250 | 15.9 | -15.0 | -50.9 |
5 | 收寄服务 | 3084 | 60 | 3.8 | -44.4 | -64.5 |
6 | 代收货款 | 247 | 30 | 1.9 | -31.8 | -41.2 |
7 | 违规收费 | 1157 | 23 | 1.5 | -45.2 | -55.8 |
8 | 其他 | 4545 | 11 | 0.7 | 37.5 | -69.4 |
9 | 合计 | 42975 | 1568 | 100.0 | -34.0 | -76.7 |
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的36.2％、23.9％和16.1％。快递服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
5月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.3％，高于全国平均数的快递企业有15家，低于全国平均数的有8家；全国快递服务申诉率平均为8.21，低于全国平均数的快递企业有12家，高于全国平均数的有11家；全国快递服务有效申诉率平均为0.30，低于全国平均数的快递企业有9家，高于全国平均数的有14家。
5月各省（区、市）快递服务申诉情况表
序号 | 地区 | 消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
1 | 辽宁 | 100 | 2.49 | 0.04 |
2 | 天津 | 100 | 2.80 | 0.10 |
3 | 湖南 | 100 | 2.87 | 0.14 |
4 | 黑龙江 | 100 | 3.06 | 0.13 |
5 | 宁夏 | 100 | 3.21 | 0.26 |
6 | 甘肃 | 100 | 3.46 | 0.23 |
7 | 山西 | 100 | 3.54 | 0.18 |
8 | 云南 | 100 | 3.60 | 0.15 |
9 | 吉林 | 100 | 3.79 | 0.16 |
10 | 海南 | 100 | 4.27 | 0.54 |
11 | 湖北 | 100 | 4.39 | 0.13 |
12 | 浙江 | 100 | 4.51 | 0.16 |
13 | 陕西 | 100 | 5.09 | 0.13 |
14 | 广西 | 100 | 5.29 | 0.15 |
15 | 青海 | 100 | 5.35 | 0.33 |
16 | 重庆 | 100 | 5.68 | 0.26 |
17 | 上海 | 100 | 8.58 | 0.12 |
18 | 新疆 | 100 | 13.52 | 0.52 |
19 | 西藏 | 100 | 15.57 | 1.00 |
20 | 北京 | 99.4 | 5.54 | 0.35 |
21 | 江苏 | 98.9 | 4.12 | 0.15 |
22 | 广东 | 98.8 | 3.37 | 0.16 |
23 | 山东 | 98.6 | 7.56 | 0.12 |
24 | 河南 | 98.2 | 1.97 | 0.12 |
25 | 贵州 | 97.5 | 7.50 | 0.30 |
26 | 安徽 | 97.4 | 2.99 | 0.07 |
27 | 四川 | 97.0 | 2.78 | 0.09 |
28 | 福建 | 96.4 | 4.57 | 0.18 |
29 | 河北 | 96.3 | 2.59 | 0.08 |
30 | 江西 | 95.8 | 2.30 | 0.12 |
31 | 内蒙 | 90.9 | 3.26 | 0.12 |
32 | 全国平均 | 99.0 | 4.22 | 0.15 |