一、总体情况
2019年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉27670件。申诉中涉及邮政服务问题的568件，占总申诉量的2.1％；涉及快递服务问题的27102件，占总申诉量的97.9%。
处理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2048件，同比下降55.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的1977件，占有效申诉量的96.5％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失668.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为96.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.8％。
9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有15件，与去年同期相比减少2件。
公司名称 | 江苏 | 福建 | 广东 | 重庆 | 西藏 | 甘肃 | 新疆 | 合计 |
速尔 | 1 | 3 | 4 | |||||
中国邮政 | 3 | 3 | ||||||
百世快递 | 1 | 1 | 2 | |||||
卓越亚马逊 | 1 | 1 | ||||||
跨越 | 1 | 1 | ||||||
其它 | 4 | 4 | ||||||
合计 | 1 | 1 | 7 | 1 | 3 | 1 | 1 | 15 |
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
9月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉568件，环比下降28.3％，同比下降82.9％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
1 | 投递服务 | 196 | 34.5 | -40.8 | -86.2 | 132 | 37 | 0 | 5 | 0 | 22 |
2 | 延误 | 140 | 24.7 | 18.6 | -76.5 | 74 | 49 | 0 | 6 | 2 | 9 |
3 | 丢失短少 | 84 | 14.8 | -31.2 | -86.2 | 38 | 37 | 0 | 4 | 0 | 5 |
4 | 收寄服务 | 36 | 6.3 | -56.6 | -64.4 | 15 | 12 | 0 | 1 | 2 | 6 |
5 | 损毁 | 29 | 5.1 | 38.1 | -89.6 | 4 | 18 | 0 | 0 | 1 | 6 |
6 | 售后服务 | 16 | 2.8 | / | / | 1 | 6 | 0 | 2 | 1 | 6 |
7 | 违规收费 | 10 | 1.8 | 0.0 | -73.0 | 4 | 4 | 0 | 0 | 0 | 2 |
8 | 其他 | 57 | 10.0 | -46.7 | -78.4 | 15 | 9 | 0 | 2 | 3 | 28 |
合计 | 568 | 100 | -28.3 | -82.9 | 283 | 172 | 0 | 20 | 9 | 84 | |
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的34.5％、24.7％和14.8％。邮政服务问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
9月，消费者对邮政服务问题有效申诉71件，环比增长26.8％，同比下降81.7％。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 30 | 38 | 53.5 | 90.0 | -79.9 |
包件 | 8 | ||||||
2 | 邮件延误 | 函件 | 11 | 18 | 25.4 | 260.0 | -66.7 |
集邮 | 1 | ||||||
包件 | 6 | ||||||
3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 4 | 8 | 11.3 | -60.0 | -91.1 |
包件 | 4 | ||||||
4 | 邮件损毁 | 函件 | 1 | 4 | 5.6 | -33.3 | -89.2 |
包件 | 1 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
5 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 2 | 2.8 | -60.0 | -81.8 |
其他 | 1 | ||||||
6 | 售后服务 | 集邮 | 1 | 1.4 | / | / | |
合计 | 71 | 100 | 26.8 | -81.7 | |||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的53.5％、25.4％和11.3％。邮政服务问题有效申诉量环比增长明显的是投递服务和邮件延误，同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
9月，消费者对快递服务问题申诉27102件，环比下降50.8%，同比下降55.5％。
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
9月，消费者对快递服务问题有效申诉1977件，环比增长26.6%，同比下降53.3％。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% | 有效申诉同比% |
1 | 延误 | 6288 | 670 | 33.9 | -24.6 |
2 | 投递服务 | 5539 | 587 | 29.7 | -64.6 |
3 | 丢失短少 | 4530 | 350 | 17.7 | -61.4 |
4 | 损毁 | 6247 | 231 | 11.7 | -52.4 |
5 | 收寄服务 | 2404 | 51 | 2.6 | -66.0 |
6 | 违规收费 | 462 | 30 | 1.5 | -63.0 |
7 | 售后服务 | 680 | 21 | 1.1 | / |
8 | 代收货款 | 154 | 20 | 1.0 | -63.0 |
9 | 其他 | 798 | 17 | 0.9 | 41.7 |
合计 | 27102 | 1977 | 100 | -53.3 | |
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务、快件丢失短少和快件损毁，分别占有效申诉总量的33.9％、29.7％、17.7％和11.7％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是快件延误问题，同比均呈下降趋势。
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
9月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为95.8％，高于全国平均数的快递企业有16家，低于全国平均数的有7家；全国快递服务申诉率平均为4.49，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.33，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。
主要快递企业申诉情况表
序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
1 | 中外运-空运 | 100.0 | 0.24 | / |
2 | 苏宁易购 | 100.0 | 1.72 | / |
3 | 中通快递 | 100.0 | 1.82 | 0.01 |
4 | 民航快递 | 100.0 | 1.92 | 0.96 |
5 | 圆通速递 | 100.0 | 1.95 | 0.01 |
6 | 京东 | 100.0 | 2.60 | 0.01 |
7 | 申通快递 | 100.0 | 2.99 | 0.01 |
8 | 跨越速运 | 100.0 | 3.12 | 1.75 |
9 | DHL | 100.0 | 4.82 | 0.54 |
10 | 德邦快递 | 100.0 | 12.52 | 0.55 |
11 | FedEx | 100.0 | 13.45 | 3.10 |
12 | 宅急送 | 100.0 | 25.45 | 0.84 |
13 | TNT | 100.0 | 78.95 | 18.80 |
14 | 邮政快递（EMS） | 96.6 | 6.08 | 1.35 |
15 | 品骏快递 | 96.2 | 16.19 | 8.53 |
16 | 顺丰速运 | 95.8 | 13.37 | 0.17 |
17 | 速尔 | 94.8 | 8.73 | 3.45 |
18 | 天天快递 | 94.7 | 13.81 | 1.81 |
19 | 优速 | 92.9 | 18.95 | 1.01 |
20 | 韵达快递 | 91.7 | 2.14 | 0.01 |
21 | 递四方 | 87.5 | 2.03 | 0.27 |
22 | UPS | 84.2 | 14.93 | 8.34 |
23 | 百世快递 | 81.8 | 3.72 | 0.03 |
全国平均 | 95.8 | 4.49 | 0.33 | |
邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快递延误、快递损毁和投递服务。
申诉主要问题占比情况表
序号 | 企业名称 | 申诉主要问题占比 | ||
延误占比（%） | 损毁占比（%） | 投递服务占比（%） | ||
1 | 中外运-空运 | / | / | 50 |
2 | 德邦快递 | 6.7 | 56.2 | 5.2 |
3 | 圆通速递 | 12.0 | 14.8 | 22.2 |
4 | 韵达快递 | 12.4 | 17.3 | 21.8 |
5 | 申通快递 | 13.3 | 10.2 | 20.5 |
6 | 中通快递 | 15.1 | 15.4 | 37.9 |
7 | 京东 | 17.3 | 22.2 | 24.4 |
8 | 顺丰速运 | 24.3 | 47.1 | 6.2 |
9 | 递四方 | 26.7 | 3.3 | 8.3 |
10 | DHL | 27.8 | / | 5.6 |
11 | 速尔 | 28.0 | 11.9 | 30.9 |
12 | 百世快递 | 28.1 | 16.4 | 19.5 |
13 | TNT | 28.6 | / | 47.6 |
14 | 天天快递 | 29.5 | 13.3 | 23.5 |
15 | 宅急送 | 29.9 | 7.5 | 40.3 |
16 | 邮政快递（EMS） | 31.6 | 12.1 | 29.9 |
17 | UPS | 32.4 | 5.9 | 17.6 |
18 | 优速 | 32.7 | 16.6 | 28 |
19 | FedEx | 33.3 | 10.3 | 2.6 |
20 | 品骏快递 | 33.6 | 17.6 | 24.1 |
21 | 苏宁易购 | 34.2 | 5.3 | 52.6 |
22 | 跨越速运 | 36.6 | 26.8 | 12.2 |
23 | 民航快递 | 50.0 | / | / |
全国平均 | 23.2 | 23.0 | 20.4 | |
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.5％，高于全国平均数的地区有18个，低于全国平均数的地区有13个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为2.48，低于全国平均数的地区有12个，高于全国平均申诉率的有19个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.18，低于全国平均数的地区有18个，高于全国平均数的有13个。
各省（区、市）快递服务申诉情况表
序号 | 地区 | 消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
1 | 山西 | 100.0 | 1.90 | 0.14 |
2 | 广西 | 100.0 | 2.36 | 0.17 |
3 | 吉林 | 100.0 | 2.58 | 0.32 |
4 | 海南 | 100.0 | 2.59 | 0.12 |
5 | 内蒙古 | 100.0 | 3.01 | 0.24 |
6 | 宁夏 | 100.0 | 3.17 | 0.99 |
7 | 陕西 | 100.0 | 3.40 | 0.10 |
8 | 辽宁 | 100.0 | 3.41 | 0.09 |
9 | 北京 | 100.0 | 3.41 | 0.17 |
10 | 青海 | 100.0 | 4.70 | 0.46 |
11 | 新疆 | 100.0 | 7.45 | 0.48 |
12 | 西藏 | 100.0 | 68.44 | 2.55 |
13 | 上海 | 99.0 | 4.53 | 0.19 |
14 | 浙江 | 98.9 | 1.46 | 0.17 |
15 | 重庆 | 98.8 | 2.99 | 0.53 |
16 | 甘肃 | 98.3 | 3.84 | 0.81 |
17 | 江苏 | 98.2 | 2.48 | 0.23 |
18 | 湖北 | 97.6 | 1.83 | 0.13 |
19 | 天津 | 97.4 | 3.49 | 1.19 |
20 | 江西 | 97.3 | 1.91 | 0.15 |
21 | 黑龙江 | 97.0 | 2.81 | 0.26 |
22 | 山东 | 97.0 | 3.10 | 0.11 |
23 | 河北 | 96.8 | 1.77 | 0.06 |
24 | 贵州 | 96.1 | 3.73 | 0.57 |
25 | 福建 | 95.7 | 2.03 | 0.21 |
26 | 湖南 | 95.7 | 2.37 | 0.16 |
27 | 云南 | 95.7 | 2.42 | 0.15 |
28 | 广东 | 95.3 | 2.13 | 0.14 |
29 | 安徽 | 95.1 | 2.46 | 0.09 |
30 | 河南 | 94.1 | 1.62 | 0.10 |
31 | 四川 | 92.3 | 3.69 | 0.07 |
全国平均 | 97.5 | 2.48 | 0.18 | |