一、总体情况
2019年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉25699件。申诉中涉及邮政服务问题的865件，占总申诉量的3.4％；涉及快递服务问题的24834件，占总申诉量的96.6％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为3255件，比上年同期下降65.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的96件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递服务问题的3159件，占有效申诉量的97.1％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失726.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.2％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.1％。
12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有7件，与去年同期相比下降22件。
公司名称 | 四川 | 西藏 | 浙江 | 新疆 | 广东 | 合计 |
顺丰速运 | 1 | 1 | 2 | |||
中国邮政 | 1 | 1 | ||||
百世快递 | 1 | 1 | ||||
其他 | 1 | 2 | 3 | |||
合计 | 1 | 1 | 1 | 1 | 3 | 7 |
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
12月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉865件，环比增长36.4％，同比下降75.3％。
邮政服务问题申诉情况统计表
序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
1 | 延误 | 321 | 37.1 | 44.6 | -62.8 | 132 | 130 | 0 | 4 | 4 | 51 |
2 | 投递服务 | 234 | 27.1 | 38.5 | -83.5 | 139 | 48 | 0 | 11 | 1 | 35 |
3 | 丢失短少 | 139 | 16.1 | 54.4 | -81.6 | 41 | 76 | 0 | 8 | 1 | 13 |
4 | 收寄服务 | 44 | 5.1 | -12.0 | -61.7 | 16 | 15 | 0 | 4 | 4 | 5 |
5 | 损毁 | 34 | 3.9 | 9.7 | -86.7 | 5 | 18 | 0 | 1 | 1 | 9 |
6 | 售后服务 | 25 | 2.9 | 38.9 | / | 9 | 3 | 0 | 1 | 7 | 5 |
7 | 违规收费 | 16 | 1.8 | 220.0 | -30.4 | 3 | 5 | 1 | 1 | 0 | 6 |
8 | 其他 | 52 | 6.0 | 6.1 | -34.2 | 4 | 8 | 0 | 2 | 4 | 34 |
合计 | 865 | 100 | 36.4 | -75.3 | 349 | 303 | 1 | 32 | 22 | 158 | |
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的37.1％、27.1％和16.1％。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是违规收费、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉96件，环比增长21.5％，同比下降85.5％。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | ||
1 | 延误 | 包件 | 20 | 37 | 38.5 | 60.9 | -79.0 |
函件 | 14 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
2 | 丢失短少 | 包件 | 14 | 26 | 27.1 | 36.8 | -81.2 |
函件 | 8 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
3 | 投递服务 | 函件 | 18 | 26 | 27.1 | -3.7 | -90.7 |
包件 | 5 | ||||||
报刊 | 2 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
4 | 售后服务 | 集邮 | 3 | 4 | 4.2 | 100.0 | / |
函件 | 1 | ||||||
5 | 损毁 | 包件 | 1 | 1 | 1.0 | -50.0 | -98.1 |
6 | 其他 | 2 | 2.1 | 100.0 | -50.0 | ||
合计 | 96 | 100.0 | 21.5 | -85.5 | |||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.5％、27.1％和27.1％。邮政服务问题有效申诉环比增长明显的是售后服务、邮件延误和邮件丢失短少，同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
12月，邮政业消费者对快递服务问题申诉24834件，环比增长21.4％，同比下降73.0％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉3159件，环比增长44.8％，同比下降63.8％。
快递服务问题有效申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 总申诉 件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
1 | 延误 | 6431 | 1343 | 42.5 | 91.3 | -51.4 |
2 | 丢失短少 | 5707 | 692 | 21.9 | 24.7 | -69.4 |
3 | 投递服务 | 4657 | 679 | 21.5 | 36.1 | -74.6 |
4 | 损毁 | 4348 | 226 | 7.2 | -12.7 | -65.5 |
5 | 售后服务 | 513 | 77 | 2.4 | 75.0 | / |
6 | 收寄服务 | 1356 | 65 | 2.1 | -9.7 | -70.7 |
7 | 代收货款 | 144 | 51 | 1.6 | 112.5 | -7.3 |
8 | 违规收费 | 305 | 14 | 0.4 | -12.5 | -78.5 |
9 | 其他 | 1373 | 12 | 0.4 | 9.1 | -52.0 |
合计 | 24834 | 3159 | 100 | 44.8 | -63.8 | |
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的42.5％、21.9％和21.5％。快递服务问题有效申诉环比增长明显的是代收货款、快件延误和售后服务，同比均呈下降趋势。
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.1％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有4家；全国快递服务申诉率平均为3.38，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.43，低于全国平均数的快递企业有12家，高于全国平均数的有10家。
主要快递企业申诉情况表
序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
1 | 苏宁易购 | 100 | 0.34 | / |
2 | 中外运-空运 | 100 | 0.38 | / |
3 | 中通快递 | 100 | 0.53 | / |
4 | 韵达快递 | 100 | 0.91 | / |
5 | 圆通速递 | 100 | 1.40 | / |
6 | 申通快递 | 100 | 1.89 | / |
7 | 百世快递 | 100 | 2.13 | / |
8 | 京东 | 100 | 2.18 | 0.02 |
9 | 递四方 | 100 | 3.11 | 0.15 |
10 | 民航快递 | 100 | 4.51 | 0.00 |
11 | 顺丰速运 | 100 | 6.87 | 0.04 |
12 | 德邦快递 | 100 | 7.81 | 0.38 |
13 | DHL | 100 | 8.09 | 0.64 |
14 | FedEx | 100 | 10.44 | 2.09 |
15 | UPS | 100 | 20.51 | 6.53 |
16 | 宅急送 | 100 | 31.79 | 1.31 |
17 | TNT | 100 | 100.00 | 10.71 |
18 | 优速 | 96.7 | 39.49 | 3.10 |
19 | EMS | 95.6 | 6.45 | 2.39 |
20 | 天天快递 | 95.0 | 11.98 | 1.87 |
21 | 速尔 | 92.9 | 9.98 | 3.43 |
22 | 跨越速运 | 89.5 | 2.75 | 0.74 |
全国平均 | 96.1 | 3.38 | 0.43 | |
邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务。
申诉主要问题占比情况表
序号 | 企业名称 | 申诉主要问题占比 | ||
延误占比（%） | 丢失短少占比（%） | 投递服务占比（%） | ||
1 | 德邦快递 | 10.6 | 15.9 | 6.7 |
2 | 苏宁易购 | 11.1 | 11.1 | 55.6 |
3 | 中通快递 | 12.5 | 27.7 | 23.5 |
4 | 顺丰速运 | 13.1 | 22.5 | 6.4 |
5 | 京东 | 14.1 | 25.7 | 21.2 |
6 | 韵达快递 | 16.0 | 28.1 | 20.3 |
7 | 圆通速递 | 18.0 | 30.9 | 21.4 |
8 | 申通快递 | 19.9 | 26.8 | 26.8 |
9 | TNT | 21.4 | 10.7 | 21.4 |
10 | 百世快递 | 22.2 | 34.4 | 20.3 |
11 | DHL | 23.7 | / | 7.9 |
12 | 天天快递 | 27.0 | 35.9 | 15.2 |
13 | 速尔 | 28.5 | 14.2 | 30.2 |
14 | 跨越速运 | 29.6 | 4.2 | 1.4 |
15 | 宅急送 | 34.5 | 11.9 | 40.5 |
16 | UPS | 45.5 | 20.5 | 6.8 |
17 | FedEx | 45.7 | 11.4 | 11.4 |
18 | EMS | 45.9 | 24.2 | 16.1 |
19 | 递四方 | 47.1 | 20.2 | 6.7 |
20 | 优速 | 48.8 | 11.4 | 24.7 |
21 | 民航快递 | 50.0 | / | 25.0 |
22 | 中外运-空运 | 75.0 | 25.0 | / |
全国平均 | 25.9 | 23.0 | 18.8 | |
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.7％，高于全国平均数的地区有20个，低于全国平均数的地区有11个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为1.89，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均申诉率的地区有17个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.24，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均有效申诉率的地区有14个。
各省（区、市）快递服务申诉情况表
序号 | 地区 | 消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
1 | 广西 | 100 | 1.09 | 0.09 |
2 | 四川 | 100 | 1.25 | 0.09 |
3 | 山西 | 100 | 1.36 | 0.18 |
4 | 江西 | 100 | 1.40 | 0.40 |
5 | 宁夏 | 100 | 1.47 | 0.34 |
6 | 重庆 | 100 | 1.48 | 0.11 |
7 | 河北 | 100 | 1.60 | 0.05 |
8 | 湖南 | 100 | 1.64 | 0.18 |
9 | 内蒙古 | 100 | 1.68 | 0.13 |
10 | 海南 | 100 | 2.13 | 0.15 |
11 | 安徽 | 100 | 2.37 | 0.09 |
12 | 湖北 | 100 | 2.40 | 0.55 |
13 | 辽宁 | 100 | 2.44 | 0.27 |
14 | 青海 | 100 | 2.53 | 0.19 |
15 | 贵州 | 100 | 2.55 | 0.86 |
16 | 西藏 | 100 | 3.08 | 0.22 |
17 | 新疆 | 100 | 6.81 | 0.43 |
18 | 北京 | 99.4 | 2.64 | 0.26 |
19 | 山东 | 99.3 | 2.00 | 0.18 |
20 | 河南 | 98.5 | 2.74 | 1.09 |
21 | 浙江 | 97.3 | 1.13 | 0.19 |
22 | 福建 | 96.9 | 1.78 | 0.25 |
23 | 云南 | 96.8 | 1.44 | 0.15 |
24 | 天津 | 96.4 | 1.87 | 0.39 |
25 | 黑龙江 | 95.9 | 3.53 | 0.79 |
26 | 江苏 | 95.3 | 2.02 | 0.31 |
27 | 上海 | 95.0 | 6.47 | 0.27 |
28 | 广东 | 94.8 | 1.17 | 0.09 |
29 | 陕西 | 94.5 | 2.52 | 0.23 |
30 | 吉林 | 94.1 | 2.64 | 0.20 |
31 | 甘肃 | 92.9 | 2.75 | 0.48 |
全国平均 | 97.7 | 1.89 | 0.24 | |