拟定邮政业用户申诉工作管理制度，并组织实施；指导、协调、检查、考核各级邮政业用户申诉处理工作；负责全国申诉处理系统管理、运行和维护工作；负责邮政业用户申诉的统计，编制用户申诉服务质量问题分析报告；起草国家邮政局邮政业用户申诉情况通告；协助相关部门对邮政业重大服务质量问题进行调查、通报。