为提升申诉工单办理质效，高效解决群众诉求，11月22日，西安局联合市邮安中心组织召开邮政快递行业申诉工单处理专题会暨申诉优化项目工作交流会。

申诉工单处理专题会上，市邮安中心对市12345热线平台双周工作情况进行了通报，对各企业工单办理时长和延期情况进行统计，深入剖析了申诉工单办理超时的原因及处理过程中存在的问题。德邦、京东、极兔等部分企业也就工单办理中遇到的问题及超时情况进行汇报。会议强调，西安局和市邮安中心下一步将办理时长和延期情况作为本月重点关注事项，采取“双渠道，双层级”跟踪督办，进一步明确延期申请的规定，要求各企业全面梳理近期工单，切实缩短办理时长、提高办结率和满意率。

申诉优化项目工作交流会上，中心申诉优化项目小组成员进行自编培训课件试讲，对邮政业消费者申诉新系统、新流程、新功能进行详细介绍。以近期申投诉案件为样本开展申诉处理现场模拟回访市民活动，针对其中出现的问题予以指正，并就电话回访技巧展开深入讨论。会议强调，申诉处理人员要注重自身业务技能提升，在工作中加强交流，落实好“老带新”，及时关注系统新变化、行业新动态，不断提高业务办理能力。

下一步，西安局将联合市邮安中心，建立长效工作机制，不断优化流程，加强申诉处理全过程监管，提升申诉服务质量。

西安局市场监管处处长李永哲、市邮安中心副主任窦军剑、申诉处理部及企业相关负责人等参加会议。