为进一步优化邮政业用户申诉处理流程，提升申诉处理工作质效，切实保障用户权益，近日，甘肃省酒泉市、甘肃省金昌市、吉林省辽源市等地邮政业安全中心协同邮政管理部门开展邮政快递业用户申诉处理工作专题培训。

甘肃省酒泉市邮政业安全中心通报了2024年酒泉市、县邮政业用户申诉情况，结合实际案例，学习了《邮政业用户申诉处理办法》《快递市场管理办法》等相关规定和工作要求，重点对12345政务服务热线和邮政业申诉服务平台新系统操作流程及注意事项进行培训讲解。要求各邮政快递企业：一要认真落实主体责任，进一步优化申诉处理工作流程，提高申诉处理工作效率；二要强化客服人员教育培训，熟练掌握行业相关法律法规，高标准做好用户解释工作，提升用户满意度；三要加强监测预警，及时发现存在的倾向性、苗头性问题，妥善解决消费纠纷，切实做好矛盾化解工作；四要加强邮件快件末端投递服务管理，强化对末端网点的动态监测，确保寄递网络和从业人员队伍稳定。

甘肃省金昌市邮政业安全中心通报了金昌市邮政快递业2024年申投诉处理情况，分析了近期12345政务服务热线及邮政业申诉服务平台申诉的整体情况。根据申投诉工作中存在的热点、焦点问题以及涉及的法律法规进行培训，详细讲解工单办理流程、服务规范、沟通技巧、投诉处理和应答规范等方面知识，进一步提升申投诉处理业务技能和服务意识。要求各寄递企业：一是要加强源头管理，充分认识做好申诉处理工作的重要意义，落实企业服务质量管理主体责任，及时、规范处理用户投诉，增强做好用户投诉处理工作的责任感。二是要加强客服人员管理，做好岗前培训工作，提升客服人员的职业素养和服务意识。三是提升末端网点服务能力。要不断增强服务意识、改善服务态度，积极满足群众送货上门需求，主动向来电来访的用户做好政策解释。

吉林省辽源市通报了2024年申诉业务量和2025年邮政业申诉服务平台正式运行后1-2月各品牌申诉业务量，并认真分析了各企业申诉量占比和消费者投诉热点问题。会议强调，各企业一要提高思想认识，压实服务质量主体责任，强化数据分析预警，及时开展申诉工作人员岗位培训。二要强化源头管控，规范快递员日常服务行为，加强邮件快件末端投递服务管理，提升一线从业人员职业素养。三要畅通企业投诉处理渠道，建立快速反馈和处理机制，规范申诉回复内容，及时解决快件投递、延误、丢失损毁以及收寄服务等常见问题，进一步提高消费者满意度。