4月22日，承德局联合市政府便民热线召开邮政业申诉工作座谈会，旨在深化双方对接合作，畅通群众诉求渠道，全面提升邮政业民生服务效能。承德局分管领导出席会议并讲话，市政府便民热线相关负责人、市邮政管理局相关科室、邮政业申诉中心，各企业代表等参会。

会议通报了一季度全市邮政业消费者申诉工作情况，对申诉逾期率、各时段处理率、规范答复率、疑难申诉的妥善处理率、用户满意率等指标进行了重点分析。邮政、顺丰、京东、中通、申通、圆通、极兔、韵达、菜鸟、德邦等10家企业针对投申诉工作中存在的问题、采取的措施、对申诉处理工作的意见建议等进行了深入研讨。

会议要求：一是建立健全沟通协调机制。建立定期沟通协调会议制度，双方定期交流工作情况，共同研究解决工作中遇到的问题；建立日常联络机制，专岗对接，做到“第一时间响应，按期反馈”，确保信息传递及时、准确。二是加强业务交流。定期组织双方工作人员参加业务培训，熟悉对方平台的工作流程、处理规范和相关政策法规，为热线及时、准确解答群众诉求提供参考，提高其直接解答率、解释引导率，提高处理申诉的质效。对复杂疑难问题，建立联合督办机制，由市政热线中心与行业主管部门协同商议推动解决。三是优化投诉处理流程。双方共同研究制定优化投诉处理流程，明确各环节的处理时限和责任，确保投诉能够得到及时、有效的处理。邮政快递企业要建立健全投诉处理机制，加强对投诉处理人员的培训，提高投诉处理能力和水平。四是健全监督机制。12345便民热线定期对邮政管理部门申诉处理情况进行通报，申诉中心也及时对各企业处理情况进行通报。强化对处理及时、消费者满意度高的企业进行表扬，对处理不及时、消费者满意度低的企业进行批评约谈，并督促整改，对于不配合申诉处理工作的企业，依法依规进行处理。五是加快邮政业申诉平台与市政府12345并线工作。强化工作对接，积极推进，及时掌握进度，尽快完成邮政业申诉平台与市政府12345并线。

下一步，双方将以此次会议为契机，加强合作、凝聚合力、精准施策，坚持“用户申诉问题无小事”的理念，持续优化邮政快递业申诉办理工作，把群众诉求转化为服务提升动力，持续提升申投诉办理满意度，共同打造更优质、高效、温暖的寄递服务体系，为全市经济社会发展注入新动能。