为提升12345热线涉邮诉求办理质效，青岛局围绕“降总量、提质量、优服务”目标，多措并举推进邮政业申诉处理工作。

一是强化协同畅渠道。与市政务热线办建立定期会商机制，共同梳理涉邮诉求热点难点，优化工单流转流程，从源头减少重复派单、转办不畅问题，提升办理效率。二是建强能力提应答。动态更新涉邮诉求知识库，确保政策依据准确权威；联合开展面向热线办一线接线员的专题培训，强化专业应答与诉求甄别能力，有效提高直接答复率，过滤无效工单。三是创新机制解难题。结合邮政业申诉处理实际，对5天内无法办结的复杂诉求，开通延期申请通道，系统自动延长期限至30天，保障诉求处置充分到位。

下半年以来，青岛市12345涉邮工单总量持续下降，群众满意率不断提升，实现“降量”与“提质”双突破。下一步，青岛局将持续优化工作机制，巩固成效，推动12345热线涉邮诉求办理工作再上新台阶。

青岛局 朱丽君