为进一步规范上海市邮政业12345市民服务热线转办工单的办理流程，明确各环节处置标准与岗位职责，上海市邮政业安全监管事务中心制定《邮政业申诉服务平台12345工单处理规范（试行）》，全面统一12345转办邮政类工单的办理标准，对工单从接件分流、分级处置、层级审核到办结反馈全流程作出统一规定。

该规范针对申诉、举报、咨询3类工单设置差异化处置路径，清晰界定各部门工作职责，健全工单转办、退回、答复、复核的全链条管理机制，建立了权责清晰、流转顺畅、全程可追溯的邮政业申诉服务12345工单闭环处置体系，有效打通12345市民热线系统与邮政业申诉服务平台的业务衔接堵点。

规范实施后，运行成果显著。据有关部门统计，规范执行以来，邮政业申诉服务平台的申诉受理用户满意度同比上升1.26%，用户调解成功率同比上升1.34%，切实化解了群众急难愁盼问题，提升了市民用邮的满意度与获得感。