“我的快递最近为什么没能送货上门？”近日有市民拨打12345热线反映问题时，接电话的正好是北京市邮政管理局党组书记、局长李隽琼。当日，她带队来北京市市民热线服务中心参加“听民意 解民忧”第十二季活动，接听群众来电，会商解决市民诉求。

该市民家住丰台区和义东里二区，其反映，此前快递小哥是送货上门的，最近不知为何突然改了，把快递放到了楼下的快递柜。由于该市民没有提供快递单号，并且是匿名反映问题，无法进一步核实具体情况，市邮政管理局的工作人员为此专门来到该小区及附近的快递网点了解情况。快递网点的负责人经过了解，认为有可能是常给居民送货上门的快递小哥临时休假几天，替班的小哥不清楚居民的收件习惯，没能及时联系到居民，便把快递放到了楼下的快递柜里。

不过，这也给大家提了个醒，是否还有居民存在同样的需求？现场走访发现，和义东里二区是个老旧小区，共有18栋楼，100多个单元，大部分楼没有电梯。快递网点负责人说，快递小哥在这种老旧小区爬上爬下很辛苦，网点除了做好服务保障和政策倾斜，也一直在要求快递小哥按照居民要求进行派件，尤其是高层住户家里有老人的，一般都会按要求送货上门。

“不过，居民习惯不同，派件要求也不同。即使是同一名居民，工作日和休息日的送件方式也有差异。”该负责人解释说，不少居民工作日不在家，如果快递放到门口，居民担心丢失，便要求派件至快递柜，而到了周末又要求送货上门。每天庞大的快递量，再加上差异化的需求，对快递小哥是个挑战。经常送件的小哥摸清了居民习惯，可以在自己系统的后台进行分类标注。不过，一名快递小哥直言，有时将快递放到快递柜并非图省事，也是为了安全。比如，有的居民没能第一时间接听派件电话，小哥又赶着去送下一家甚至是下一个小区，出于稳妥起见，便将包裹放到了快递柜。

工作人员在现场走访中发现，不同居民对于是否快递上门，需求的确各不相同。为了适配不同需求，在小区楼下的快递柜前，一名快递小哥现场给取件居民做起了“科普”，“网购付款发货之后，有时系统会提示是送货上门还是放快递柜，这时候最好做出选择，方便我们后续派送。”他拿出几件快递，“您看这些收件人地址的后面都加了备注‘送货上门’，我们肯定是要送上楼的。如果您的地址后面没有备注，一旦不能及时联系到您，就有可能被投送至快递柜。”这名快递小哥提醒，如果想要送货上门，大家最好在网购平台自己的收件地址后面加上“送货上门”的备注，这样一目了然。

为了让小区居民能够直接联系到快递小哥，避免信息不对称可能造成的误会，工作人员还在楼下的快递柜上张贴了各家公司的快递员联系方式，“小哥工作也很辛苦，希望大家有事多沟通。”快递公司负责人表示，今后会加强培训，要求快递员在派件前与居民联系，根据居民的实际需求，选择合理的派件方式。

来源：北京日报客户端 | 记者 孙延安